Presentación

El propósito de este blog es poder ayudarlos a lograr la certificación: 

ITIL® Foundation Certificate in IT Service Management
versión 3

Algunos puntos no serán tratados con mucho detalle, ya que la información mostrada aquí está enfocada de forma resumida para poder lograr la certificación en cuestión.

No tengo la intención de sustituir la información oficial, sino más bien proporcionar un recurso útil para las personas interesadas en obtener la certificación oficial como mejora en su desarrollo profesional.

Espero que la información mostrada les sirva de ayuda, tanto como me sirvió a mí, para lograr la certificación.

“Después de escalar una montaña muy alta, 

descubrimos que hay muchas otras montañas por escalar”,

Nelson Mandela.

Referencias

• http://itilv3.osiatis.es/
• http://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/Roles_ITIL
• http://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/Glosario_ITIL
• http://es.wikipedia.org/wiki/Information_Technology_Infrastructure_Library
• https://www.axelos.com/best-practice-solutions/itil

07.6. Mejora Continua del Servicio - Métodos y técnicas

Dentro de los métodos y técnicas de la Mejora Continua del Servicio tenemos:

• Evaluaciones: Son mecanismos formales para comparar entornos de proceso operacional con estándares de desempeño con la finalidad de medir la capacidad del proceso mejorado y/o identificar posibles deficiencias que podrían ser corregidas. 
• Análisis comparativo (Benchmarking): Es un tipo específico de evaluación en la cual las organizaciones evalúan diversos aspectos de sus procesos en relación con las mejores prácticas, usualmente dentro de su sector.
• Medición del servicio: El Proceso de Mejora en 7 pasos muestra la necesidad de definir lo que se medirá después de ver los requisitos y la capacidad para medir.
• Métrica: Relacionado con la definición de CSF y PKI.
• Retorno de la Inversión: El ROI contempla muchos factores, como son el costo de la inversión, qué cosa la organización puede ganar de retorno y el costo de no implementar la mejora.
• Reporte de Servicio: Relacionado con la cantidad de datos que son colectados y monitoreados por TI en la entrega diaria de la calidad de los servicios de la empresa.
• CSI y otros procesos de gestión de servicio:
• Análisis de impacto de fallos en componentes (CFIA: Component failure impact analysis).
• Gestión de riesgos.
• Análisis del árbol de fallos (FTA).
• Gestión de problemas.
• Análisis de falla del servicio (SFA).
• Observación técnica (TO).
• Ciclo de vida del incidente ampliado.
• Gestión de conocimiento.
• Balanced Scorecard (Cuadro de Mando Integral): Trabaja con indicadores de cliente, financieros, innovación y aprendizaje e interna del negocio.
• FODA (SWOT): Fortalezas, Debilidades, Oportunidades y Amenazas.
• Gestión de capacidad.
• Ciclo de Deming: Planificar, Hacer, Verificar y Actuar.
• Etc.

07.5. Mejora Continua del Servicio - Métricas, mediciones e indicadores

Una organización de TI puede utilizar tres tipos de métricas para recolectar y dar soporte a las actividades de Mejora Continua del Servicio también como otras actividades de procesos:

1. Métricas Tecnológicas: Normalmente asociadas con componentes y métricas basadas en aplicación tales como rendimientos, capacidad, disponibilidad etc.
2. Métricas de Procesos: Métricas obtenidas en forma de CSF (Factores Críticos de Éxito: Critical Success Factors), KPI y métricas de actividad para los procesos de gestión de servicios.
3. Métricas de Servicios: Son una medida del rendimiento del servicio end-to-end.

Las métricas están definidas por los Factores Críticos de Éxito (CSF: Critical Success Factors), que describen “qué debe pasar" para cumplir los objetivos establecidos. Asociado a cada CSF se definen Indicadores Críticos de Rendimiento (KPI: Key Performance Indicators). Por ejemplo:

• CSF: El costo de prestación de servicios se reduce.
• KPI: Disminuye porcentaje de costo total de prestación de servicio

Determinar qué medir, cómo medirlo y cuándo medirlo deberían hacerse en las fases de Estrategia del Servicio y Diseño del Servicio para conseguir dados de buena calidad. Hay dos tipos básicos de KPI, cualitativos y cuantitativos:

• KPI cualitativo, por ejemplo:
• CSF: Mejorar la calidad de servicios de TI.
• KPI: 15% de aumento en la clasificación de satisfacción de los clientes en la gestión de incidentes para los próximos 3 meses.
• Métrica requerida:
• La clasificación original de satisfacción del cliente para el manejo de incidentes.
• La clasificación final de satisfacción del cliente para el manejo de incidentes.
• Medidas:
• Resultado de encuesta de gestión de incidentes.
• Número de resultados de la encuesta.

• KPI cuantitativo, por ejemplo:
• CSF: La reducción de costos de TI.
• KPI: 15% de reducción en los costos de la gestión de incidentes de impresión.
• Métrica requerida:
• Costo original de manejo de incidentes de una impresora.
• Costo final de manejo de incidentes de una impresora.
• Medidas:
• El tiempo transcurrido por el incidente con el especialista de primer nivel y el promedio de su sueldo.
• El tiempo transcurrido por el incidente con el especialista de segundo nivel y el promedio de su sueldo.
• El tiempo dedicado a actividades de gestión de problemas por el especialista de segundo nivel y su salario promedio.
• Costo de una llamada de servicio al proveedor de terceros.

Hay 4 razones para monitorear y medir:

1. Validar: Valida decisiones previas: Visión.
2. Dirigir: Para establecer la dirección de las actividades, esta es la razón más frecuente del monitoreo y medición.
3. Justificar: Junto a elementos de hecho o prueba, justificar que es necesario un curso de acción a seguir.
4. Intervenir: Para identificar un punto de interrupción que incluye cambios y acciones correctivas.

Esto nos conduce a tres preguntas clave:

• ¿Por qué el monitoreo y la medición?
• ¿Cuándo debemos parar?
• ¿Alguien está usando los datos recopilados?

Cada vez que se produce un informe acerca de las métricas debemos preguntarnos: ¿Nosotros todavía necesitamos esto?.

07.4. Mejora Continua del Servicio - Ciclo de Deming

El ciclo de Deming (PDCA) propuesto por W. Edwards Deming, está compuesto por 4 etapas: Planificar (Plan), Hacer (Do), Verificar (Check) y Actuar (Act) las cuales son las bases para todos los procesos de la mejora continua. Después de lo cual tiene lugar una fase de consolidación que previene la caída del ciclo:

• Planificar: Establecer los objetivos y procesos para poder entregar resultados en concordancia con los requerimientos del cliente y las políticas de la organización.
• Hacer: Implementar los procesos.
• Verificar: Monitorear y medir los procesos y productos contra las políticas, objetivos y requerimientos para el producto y mostrar los resultados.
• Actuar: Tomar medidas para mejorar continuamente el rendimientos de los proceso.

07.3. Mejora Continua del Servicio - Modelo CSI

El Modelo CSI está conformado por 6 fases:

1. Establecer la visión, misión, metas y objetivos: Al establecer la visión debemos alinearnos a las estrategias de negocio y TI de la organización.
2. Definir la evaluación de la línea base: Saber cómo estamos para establecer una línea base en términos de negocio, organización, personas, procesos y tecnología.
3. Establecer objetivos cuantificables: Definir hitos y entregables.
4. Realizar mejoras del servicio y del proceso: Establecer un Plan de mejora del Servicio (SIP).
5. Mediciones y métricas: Verificas que las mediciones y métricas están siendo ejecutadas y que los hitos fueron logrados.
6. Integrar los cambios: Asegurar que el impulso de la mejora de la calidad es mantenida e incorporados a la organización.

07.2. Mejora Continua del Servicio - Proceso de Mejora en 7 pasos

ITIL plantea 7 pasos para la mejora continua, que es una Espiral de Conocimiento:

1. Identificar la estrategia para la mejora: Visión, necesidades de negocio, estrategia, objetivos tácticos y objetivos operacionales. Aquí se responde a la pregunta: ¿Qué medir?.
2. Definir que mediré: Aquí se responde a la pregunta: ¿Qué se puede medir?. En la Estrategia del Servicio y Diseño del Servicio debería tener identificada esta información, de tal forma que la Mejora Continua responde a las preguntas: ¿Dónde estamos ahora? y ¿Dónde queremos estar?. Asimismo la Mejora Continua por medio de un Análisis Gap (herramienta para un estudio comparativo) poder responder a la pregunta: ¿Cómo vamos a llegar?.
3. Recopilar el dato: Involucra el responder a ¿Quién recopila?, ¿Cómo recopila? ¿Cuándo recopila?. También se ve el Criterio para evaluar la integridad de los datos, objetivos operacionales y medición del servicio. Respondemos a la pregunta: ¿Hemos llegado?, normalmente absuelta por la Operación del Servicio.
4. Procesar el dato: Involucra determinar frecuencia, formato, herramientas y sistemas, precisión, para el procesamientos de los datos y alinearlos con los CSF (Factor Crítico de Éxito: Critical Success Factors) y KPI (Indicadores Críticos de Rendimiento: Key Performance Indicators) especificados.
5. Analizar la información y los datos: Aquí analizamos las tendencias, objetivos y mejoramiento requerido.
6. Presentar y usar la información: Aquí se ve el resumen de la evaluación, plan de acción, etc. Respondemos a la pregunta: ¿Hemos llegado?.
7. Implementar mejoras: Se realizan Acciones Correctivas para lograr la mejora del servicio. Aquí es donde la sabiduría es aplicada al conocimiento. Después de este paso, la organización establece una nueva línea base y el ciclo comienza de nuevo.

07.1. Mejora Continua del Servicio - Introducción

La Mejora Continua del Servicio tiene que ver con la utilización de herramientas de medición y feedback que se hace en la Operación del Servicio para documentar la información referente al servicio y poder crear y mantener el valor ofrecido a los clientes.

"No hay mejora continua si no tenemos mediciones."

La Mejora Continua se enfoca en aumentar la eficiencia, maximizar la eficacia, lograr los mejores costos posibles de los servicios bajo la relación calidad-precio y optimizar los procesos de ITSM (Gestión de Servicios de TI).

Hay tres áreas principales que aborda la Mejora Continua del Servicio:

• La salud general de la Gestión de Servicios de TI.
• La continua adaptación de la Cartera de Servicios a las necesidades de la empresa.
• La madurez de los procesos de TI para cada servicio.

La Mejora Continua usa una serie de actividades iterativas de medir, analizar y revisar. Las métricas de calidad debe determinarse de antemano y la capacidad de obtener datos para poder realizar las mediciones.

Se manejan 3 principios rectores de la Mejora Continua:

1. No se puede manejar lo que no se puede controlar.
2. No se puede controlar lo que no se puede medir.
3. No se puede medir lo que no se puede definir.

La continua monitorización y medición de todas las actividades y procesos involucrados en la prestación de los servicios de TI permite alcanzar la Mejora Continua, considerando los siguientes conceptos a trabajar:

• Conformidad: Los procesos se adecuan a los nuevos modelos y protocolos.
• Calidad: Se cumplen los objetivos preestablecidos en plazo y forma.
• Rendimiento: Los procesos son eficientes y rentables para la organización de TI.
• Valor: Los servicios ofrecen el valor esperado y se diferencian de los de la competencia.

El resultado de esta fase se debe reflejar en Planes de Mejora para:

• Mejorar la calidad de los servicios prestados.
• Incorporar nuevos servicios que se adapten mejor a los requisitos de los clientes y la demanda del mercado.
• Mejorar y hacer más eficientes los procesos internos de la organización de TI.

La Mejora Continua del Servicio (CSI) tiene como único proceso: El proceso de mejora en 7 pasos y como este trabaja en conjunto al modelo CSI y al ciclo de Deming (PDCA).

06.10. Operación del Servicio - Gestión de Aplicación

La función de la Gestión de Aplicación está compuesto por personas que se encargan del desarrollo y soporte a las aplicaciones: Aplicaciones financieras, aplicaciones de negocio, etc.

Las aplicaciones tienen un ciclo de vida: Requerimientos, Diseño, Construcción, Implementación, Operación, y Optimización. Para nuevamente comenzar en Requerimientos.

06.9. Operación del Servicio - Gestión de Operaciones de TI

La función de Gestión de Operaciones de TI está compuesta por personas encargadas de manejar el Centro de Cómputo de tal forma que sean ejecutadas las actividades diarias de modo que aseguren su funcionamiento. Estas actividades son:

• Control de Operaciones de TI, Ve el control en sí de la operación: Gestión de consolas, planificación de trabajos, backup y restauración, gestión de impresión y salida de datos, actividades de mantenimiento, etc.
• Gestión de Instalaciones, Se encarga de ver lo relacionado al entorno físico de TI para lograr su funcionamiento: Centros de proceso de datos, Centros de recuperación, Consolidación, Contratos, Aire Acondicionado, Proveedores, etc.

06.8. Operación del Servicio - Gestión Técnica

La función de la Gestión Técnica está conformada por personas que ven los temas técnicos relacionados a la infraestructura (servidor, red, etc. por ejemplo) de tal forma que todo este estable y funcionando.

Tiene un rol gravitante en la fase del Ciclo de Vida de Diseño del Servicio y Transición del Servicio.

06.7. Operación del Servicio - Centro de Servicio

La función Centro de Servicio (Service Desk) está conformada por personas que se encargan de recepcionar los pedidos realizados por los usuarios y clientes de tal forma que se centralice dicha información, realizando mucha de las actividades de Gestión de Incidentes, Cumplimiento de Solicitud y Gestión de Accesos.

El Centro de Servicio es el único punto de contacto de Clientes y Usuarios con TI.

Desde el momento en el que se abre un Incidente es el Centro de Servicio el que está presente hasta que se cierra, incluso si el mismo es derivado a la Gestión de Problema. De tal forma que mantenga a los usuarios y/o clientes informados. Y realicen posteriormente las Encuestas de Satisfacción. También se encarga de categorizar y priorizar los Incidentes.

Actualiza el CMS (Sistema de Gestión de la Configuración: Configuration Management System) coordinando con la Gestión de la Configuración y Activo del Servicio.

La estructura del Centro de Servicio puede ser:

• Centro de Servicio Local: El Centro de Servicio se encuentra en la misma localización en la que se encuentran los usuarios a los que va a dar atención.
• Centro de Servicio Centralizado: Se tienen a varios usuarios de diferentes localizaciones los cuales son atendidos por un solo Centro de Servicio. 
• Centro de Servicio Virtual: Se tiene usuarios de diferentes partes cada uno con su propio Centro de Servicio pero con la ayuda de la tecnología (Internet) y el uso de herramientas corporativas es posible dar la impresión de un solo Centro de Servicio.

Las métricas del Centro de Servicio son esenciales para las mejoras de los servicios, entre las cuales tenemos:

• Tiempo promedio para resolver un Incidente.
• Tiempo promedio para escalar un Incidente.
• Costo promedio del manejo de Incidente.
• Tiempo promedio para revisar y cerrar las llamadas resueltas.
• Numero promedio de llamadas por día y por semana.
• Porcentaje de llamadas resueltas durante el primer contacto con el Centro de Servicio.
• Porcentaje de llamadas resueltas por el Centro de Servicio.

06.6. Operación del Servicio - Gestión de Acceso

La Gestión de Acceso se encarga de garantizar que solo las personas con los permisos adecuados puedan acceder a la información restringida.

Ayuda a proteger la Confidencialidad, Integridad y Disponibilidad (CIA) de los Activos.

Trabaja con la Gestión de Seguridad de la Información, manejando los siguientes conceptos:

• Acceso: Que alcance deben tener los usuarios.
• Identidad: Identificación del usuario y su rol en  la organización.
• Derechos: Privilegios a considerar para el usuario: leer, modificar, ejecutar, eliminar, etc.
• Servicios o Grupos de Servicios.
• Servicios de Directorio

06.5. Operación del Servicio - Gestión de Evento

La Gestión de Evento se encarga de gestionar los eventos que puedan suceder durante la Operación del Servicio, donde el Evento es cualquier cambio de estado que es importante para la gestión de los Elementos de Configuración (CI) o servicios de TI.

Los Eventos son normalmente reconocidos a través de Notificaciones creadas por un servicio de TI, un CI o alguna herramienta de monitorización que generan los Eventos de forma automatizada, sin tratarse aun como un Incidente, por ejemplo: Las alertas mostradas en el Visor de Eventos del Servidor indicando que el espacio en el disco duro está llegando al límite establecido.

Los Eventos pueden ser de tres tipos:

1. Informativos: Son notificaciones informativas, por ejemplo: Un usuario se logeo en la aplicación, un email llego a su destinatario, etc.  Notificaciones de las actividades de importancia (reinicio de server, por ejemplo).
2. Advertencias: Son notificaciones por limites, por ejemplo: El uso de memoria llego al límite de 70% permitido, se está ocupando el 95% del espacio en disco, etc.
3. Excepciones: Son notificaciones por fallas, por ejemplo: Un usuario se logea a la aplicación con la clave incorrecta, la CPU está por arriba del ratio de utilización, etc.

Una Alerta es la advertencia de que un límite se ha alcanzado y están relacionadas con las Advertencias y Excepciones.

En la Gestión de Evento se tiene un Monitoreo Operativo y de Control que se basa más en los ajustes de rendimiento para lograr una mejora del servicio. Mientras que la Gestión de Evento es una detección temprana de una situación que podría causar un incidente.

06.4. Operación del Servicio - Cumplimiento de Solicitud

El Cumplimiento de Solicitud se encarga de gestionar las solicitudes de los usuarios y clientes que normalmente requieren pequeños cambios en la prestación del servicio. Por ejemplo, solicitud de un acceso determinado, más memoria para el equipo, información o ayuda para usar el servicio, etc. También pueden incluir solicitudes de cambio de bajo riesgo que estén controlados por el proveedor del servicio. Las solicitudes requieren una aprobación previa para ser ejecutadas.

Existen Modelos de Solicitudes para manejar las diversas solicitudes que normalmente comparten categorías comunes.

06.3. Operación del Servicio - Gestión de Problema

La Gestión de Problema se encarga de gestionar el ciclo de vida de todos los problemas, donde un problema según ITIL es la causa subyacente de uno o más incidentes.

Es en este proceso que se manejan Errores Conocidos, que se define como un problema que tiene una causa y solución conocida.

Se mantiene una Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB: Know Error Database) donde se tiene documentado la causa de la falla, síntomas y solución, en base a incidentes y problemas anteriormente tratados.

El SKMS (Sistema de Gestión del Conocimiento en Servicios ) contiene la KEDB (Base de Datos de Errores Conocidos).

Se maneja un Modelo de Problemas, para gestionar los problemas que pueden no tener solución permanente o que son demasiados caros de solucionar.

06.2. Operación del Servicio - Gestión de Incidente

La Gestión de Incidente se encarga de restaurar la Operación Normal del Servicio tan rápido como sea posible y minimizar el impacto adverso que pudiera ocasionar en las operaciones del negocio. De modo que asegure que la calidad en los SLA es mantenida.

La Operación Normal del Servicio es definida como un estado operacional donde los Servicios y Elementos de Configuración (CI) son ejecutados de acuerdo a sus SLA y OLA.

Un Incidente en ITIL es una interrupción no planeada a un servicio de TI o una falla de un CI que no ha impactado en un servicio de TI, por ejemplo: una falla en un disco duro dentro de un arreglo de discos (RAID 10).

Se aplica un Modelo de Incidentes para gestionar los Incidentes, de tal forma, que mediante una serie de medidas pre-definidas se atiende un Incidente anteriormente reportado.

El personal del Centro de Servicio (Service Desk) está presente desde el inicio hasta el final de los Incidentes y normalmente es el primero en involucrarse en el proceso, por ser el primer contacto con el cliente o usuario. Si el incidente no está en el alcance de la Gestión de Incidentes es escalado a la Gestión de Problemas.

06.1. Operación del Servicio - Introducción

En la Operación del Servicio se monitorea el funcionamiento del servicio,  se registran y gestionan eventos, incidencias, problemas, peticiones y accesos. Se centra en la gestión de las operaciones del quehacer diario. Es en esta etapa que se genera la información para poder realizar las mejoras del servicio, en base a mediciones.

Es la etapa o fase más crítica del Ciclo de Vida del Servicio  por tener la percepción de la calidad en el servicio por parte del cliente y usuario.

Se maneja el concepto de Solución Temporal, que consiste en el medio para reducir o eliminar el impacto generado por un incidente para el que no hay una solución definitiva disponible.

También tenemos los conceptos de Impacto, Urgencia y Prioridad, donde la Prioridad, determina el orden en que el que las actividades se debe realizar y es una combinación de Impacto y Urgencia. El Impacto es un valor numérico, como por ejemplo: el número de los usuarios afectados. Y la Urgencia es la velocidad a la cual se evita la elevación del Impacto.

Se tiene los siguientes Procesos:

• Gestión de Incidente.
• Gestión de Problema.
• Cumplimiento de Solicitud.
• Gestión de Evento.
• Gestión de Acceso.

Y las siguientes Funciones:

• Centro de Servicio.
• Gestión Técnica.
• Gestión de Operaciones de TI.
• Gestión de Aplicación

Las Funciones de la Operación del Servicio tienen una superposición funcional porque uno llama a otro dependiendo del incidente, por ejemplo: aplicaciones financieras (Gestión de Aplicación) tendrían que coordinar con el área de base de datos (Gestión de Operaciones de TI) para verificar determinado problema en un servicio.

Estas funciones son funciones lógicas, no tienen que ser realizadas por una estructura orgánica fija, de otra forma, miembros de diferentes departamentos jugaran un rol en todas o algunas funciones en algún momento.

05.8. Transición del Servicio - Evaluación del Cambio

La Evaluación del Cambio se produce en producción: calidad genera, rentabilidad, utilización,  percepción de los usuarios, etc. Es un proceso genérico para considerar si tenemos un rendimiento aceptable, si la relación precio-calidad es la correcta, si será útil, etc.

05.7. Transición del Servicio - Validación y Pruebas del Servicio

La Validación y Pruebas del Servicio se encarga de que se hagan cumplir los requisitos definidos para los servicios garantizando la utilidad y la garantía, es decir el Valor.

La validación debe  responder:

• ¿El cambio cumple el propósito deseado?: Utilidad.
• ¿El cambio es de buena calidad?: Garantía.

Y las pruebas deben responder:

• ¿El cambio va a lograr los resultados esperados?: Utilidad.
• ¿El cambio va a funcionar sin efectos colaterales?: Garantía.

05.6. Transición del Servicio - Gestión de Versiones y Despliegue

La Gestión de Versiones y Despliegue se encarga de construir, probar e implementar las nuevas versiones de los servicios (Release).

Se tiene la Unidad de Release que es una colección de CI (Elementos de Configuración) introducidas en el entorno de producción. Puede tener un solo Release o un subconjunto del mismo. El versionado normalmente utilizado es:

• Mayores 1.0.0
• Menores 1.1.0
• Emergencia 1.1.1

Se usa el Modelo V para relacionar niveles de configuración y pruebas necesarias para la construcción y pruebas de componentes del servicio. De tal forma que refleje las medidas a tomar en relación a las prestaciones correspondientes que debe generar.

Se manejan Políticas de Release.

05.5. Transición del Servicio - Planificación y Soporte a la Transición

La Planificación y Soporte a la Transición se encarga de planificar y coordinar todo el proceso de transición del servicio creado o modificado para poder pasar del Diseño del Servicio a la Operación del Servicio, reduciendo el impacto posible de riesgos en la Transición del Servicio. Asimismo se encarga de ver la disponibilidad de los recursos requeridos.

05.4. Transición del Servicio - Gestión del Conocimiento

La Gestión del Conocimiento se encarga de gestionar la información relacionada a la prestación de servicios asegurando que se encuentre disponible para los involucrados en el momento que se requiera, para mejorar la eficiencia debido a la reducción de la necesidad de redescubrir el conocimiento. Asimismo la Gestión del Conocimiento está presente en casi todos los aspectos de la Gestión del Servicio.

El Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS) puede ser un conjunto de herramientas y base de datos utilizadas por el Proveedor de Servicio para administrar todos los servicios a lo largo del ciclo de vida. Dicho sistema puede verse reflejado en un software especializado o en una hoja de cálculo.

La relación entre SKMS (Sistema de Gestión del Conocimiento en Servicios), CMS (Sistema de Gestión de la Configuración), CMDB (Base de Datos de Gestión de la Configuración) y KEDB (Base de Datos de Errores Conocidos):

El SKMS contiene al CMS, y el CMS contiene a la CMDB. El SKMS contiene la KEDB.

05.3. Transición del Servicio - Gestión del Cambio

La Gestión del Cambio es responsable de supervisar y aprobar la modificación o creación de los servicios, garantizando que todo el proceso ha sido convenientemente planificado, evaluado, probado, implementado y documentado. De tal forma que no se vean afectados otros servicios ya existentes. Asimismo la Gestión del Cambio está presente en casi todos los aspectos de la Gestión del Servicio.

Los Cambios pueden ser de tres tipos:

1. Normal, son cambios que no son Cambios Estándar o Cambios de Emergencia. Por ejemplo, un cambio de computador o de impresora.
2. Estándar, son cambios que se rigen bajo un procedimiento o instrucción de trabajo que se encuentra anticipadamente autorizados y de bajo riesgo. Por ejemplo, un cambio de mouse o de teclado.
3. Emergencias,  son cambios que deben ser implementados lo más pronto posible. Por ejemplo, algún problema relacionado con un SLA o una implementación de algún parche de seguridad.

Las 7R de la Gestión del Cambio son: 

1. Plantea (Raised): ¿Quién pide el cambio?.
2. Razón (Reason): ¿Cuál es la razón para el cambio?.
3. Retorno (Return): ¿Cuál es el retorno requerido para el cambio?.
4. Riesgos (Risk): ¿Cuáles son los riesgos envueltos en el cambio?.
5. Recursos (Resources): ¿Qué recursos son requeridos para entregar el cambio?.
6. Encargado (Responsible): ¿Quién es el responsable por construir, probar e implementar el cambio?.
7. Relaciones (Relationship): ¿Cuál es la relación entre este cambio y otros cambios?.

La Gestión del Cambio usa métodos y procedimientos estandarizados para la manipulación rápida y eficaz de todos los cambios, mientras que se maximiza el valor del servicio, y se reducen incidentes e interrupciones, reduciendo de esta forma el riesgo en el negocio. 

Las Solicitudes de Cambio (RFC) se dan de manera formal ya sea por un documento, un formulario, una llamada al Centro de Servicio (Service Desk), etc.

Las Actividades del Cambio son:

1. Planificar y controlar los  Cambios.
2. Realizar un Calendario de Cambios (SC) y Versiones.
3. Comunicar a los involucrados.
4. Decidir los Cambios y autorizarlos.
5. Definir y ejecutar métricas y reportes.

Los Cambios pueden darse a varios niveles:

1. Estratégico: Tiene que ver como manejo el negocio y los proveedores de negocio.
2. Táctico: Tiene que ver con el Portafolio de Servicios y su interacción con el manejo de servicios externos y el manejo de procesos de negocio.
3. Operativo: Tiene que ver con las operaciones, tanto externas como internas.

El disparador para el proceso de Gestión del Cambio es una Solicitud de Cambio (RFC).

Se maneja un Comité de Cambios (CAB: Change Advisory Board) el cual aconseja al Gestor de Cambios para la evaluación, priorización y programación de cambios. También se tiene el Comité de Cambios de Emergencia (ECAB: Emergency Change Advisory Board) el cual toma decisiones relacionadas con cambios de emergencia cuyo impacto es significativo.

Se maneja una Proyección de Interrupción del Servicio (PSO: Projected Service Outage) que documenta los detalles cuando un servicio se espera no se encuentre disponible debido a un cambio. Para esto se trabaja en colaboración con la Gestión de la Disponibilidad.

Posteriormente a la implementación del Cambio se realiza una Revisión Post Implementación (PIR: Post Implementation Review) para determinar el éxito del cambio e identificar oportunidades de mejora.

05.2. Transición del Servicio - Gestión de la Configuración y Activo del Servicio

La Gestión de la Configuración y de Activos del Servicio es responsable del registro y la gestión de los Elementos de Configuración (CI: Configuration Item) y su relación entre ellos, los cuales son manejados como Modelos de Configuración para saber cómo están relacionados y facilitar su gestión. Asimismo la Gestión de la Configuración y de Activos del Servicio  da soporte a casi todos los aspectos de la Gestión del Servicio.

Un Elemento de Configuración (CI) es un componente (hardware, software y documentación)  que será gestionado por TI representado en el Sistema de Gestión de la Configuración (CMS) que contienen una Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB) permitiendo la trazabilidad y capacidad de auditarlos, también son gestionados por la Gestión del Cambio. Estos Elementos de Configuración reciben diversos atributos según sea el caso: nombre, localización, responsable, etc.

El Portafolio de Aplicación es algunas veces implementado como parte del Portafolio de Servicio, o como parte del Sistema de Gestión de la Configuración.

El estado actual de un elemento de configuración debe ser parte de una Línea de Base de Configuración, para usarse como parte de las evaluaciones del cambio.

Se maneja dos enfoques:

1. Enfoque en la Gestión de Activos: Considerando todos aquellos activos del servicio que intervienen durante el ciclo de vida del servicio.
2. Enfoque en la Gestión de la Configuración:
• Manejar el modelo lógico de la infraestructura, de forma que se puede ver los cambios hechos en el servicio a que otros servicios podría impactar. Y de esta forma facilitar la gestión.
• Mostrar cómo se interrelacionan los activos y sus componentes.

Se usa una Biblioteca Definitiva de Medios (DML), la cual es un repositorio de todas las versiones de softwares operativos definitivos, originales y críticos usados por la organización así como la documentación respectiva y debidamente detallada en el CMS. 

La relación entre SKMS (Sistema de Gestión del Conocimiento en Servicios), CMS (Sistema de Gestión de la Configuración), CMDB (Base de Datos de Gestión de la Configuración) y KEDB (Base de Datos de Errores Conocidos):

El SKMS contiene al CMS, y el CMS contiene a la CMDB. El SKMS contiene la KEDB.

La Gestión de Activos tiene que ver con:

• Inventario de Activos.
• Responsable de Activos.
• Pasos del Ciclo de Vida desde la adquisición a la eliminación.
• Información Financiera relacionada al valor y depreciación del activo.

La Gestión de Activos es el encargado de manejar los Activos del Servicio durante el Ciclo de Vida del Servicio ayudando a la Gestión de la Configuración para ver que Elementos de Configuración (CI) están o no relacionados con el servicio.

El Sistema de Información de la Gestión de la Configuración y Activos brinda un modelo lógico de la infraestructura de TI.

05.1. Transición del Servicio - Introducción

En la Transición del Servicio se encarga de asegurar la Operación del Servicio de los productos y/o servicios definidos en el Diseño del Servicio, preparando el escenario respectivo para su ejecución: base de datos, planes de roll-out (despliegue), planes de roll-back (retorno a la última versión estable) y las pruebas del caso. De tal forma que se integren eficazmente al entorno de producción comparando los resultados obtenidos de las pruebas para tal decisión.

Se tiene que ver el impacto que puede ocasionar el producto y/o servicio nuevo o modificado, ya que podría afectar a otros productos y/o servicios existentes.

El proceso de cambio de un servicio y/o producto debe ser comunicado a todos los involucrados. Asimismo es completado con una detallada revisión post-implementación.

Se dispone de una Base de Conocimiento actualizada a disposición del personal responsable de la Operación del Servicio y sus usuarios, para que sea considerada como base  de soporte y consulta.

Se tiene los siguientes Procesos:

• Gestión de la Configuración y Activo del Servicio
• Gestión del Cambio
• Gestión del Conocimiento
• Planificación y Soporte a la Transición
• Gestión de Versiones y Despliegue
• Validación y Pruebas del Servicio
• Evaluación del Cambio

04.9. Diseño del Servicio - Coordinación del Diseño

La Coordinación del Diseño se encarga de asegurar que las metas y objetivos del Diseño del Servicio se cumplan coordinando y controlando todas las actividades y procesos.

El Paquete del Diseño de Servicio (SDP) se basa en los requisitos de nivel de servicio desde la perspectiva del cliente.

También hay Política del Diseño de Servicio que orientan el conjunto de actividades a realizarse dentro del Diseño del Servicio.

Este proceso de coordinación se plasma en una matriz RACI y existe un Gestor del Diseño del Servicio como Propietario del proceso.

04.8. Diseño del Servicio - Gestión de la Seguridad de la Información

La Gestión de la Seguridad de la Información abarca los aspectos relacionados con la seguridad de la información de modo que la información debe ser mostrada a las personas correctas, que sea integra, disponible en el momento correcto y que sea confiable:

• Confidencialidad
• Integridad
• Disponibilidad
• Autenticidad y Aceptación

Las actividades de la Gestión de la Seguridad de la Información están manejadas por una  Política General de la Seguridad de la Información y un conjunto de Políticas de Soporte de Seguridad.

Las políticas de la Gestión de la Seguridad de la Información deben estar disponibles para todos los clientes, usuarios y equipo de TI.

Hay un Gestor de la Seguridad.

04.7. Diseño del Servicio - Gestión del Proveedor

La Gestión del Proveedor consiste en gestionar las relaciones con los proveedores de tal forma que se logre que los Contratos y Acuerdos con los Proveedores estén alineados con las necesidades del negocio y lograr el alineamiento entre los SLR y SLA, para lo cual se necesita la coordinación con la Gestión del Nivel de Servicio.

Un Proveedor de Servicios es una organización interna o externa que proporciona servicios de TI para uno o más clientes.

La  Gestión del Proveedor implica gestionar contratos por lo que se ven involucradas las Áreas de Finanzas y Compras así como el Área Legal.

Se necesita una base de datos de proveedores y contratos (SCD - Supplier and Contracts Database).

Un método para categorizar a los Proveedores consiste en evaluar el riesgo e impacto que generan con su valor e importancia dentro de la organización de acuerdo a los servicios que prestan al negocio:

• Proveedores estratégicos.
• Proveedores tácticos.
• Proveedores operacionales
• Proveedores de mercancía.

Hay un Gestor de Proveedores encargado de asegurar que las metas sean logradas.

04.6. Diseño del Servicio - Gestión de la Continuidad del Servicio de TI

La Gestión de la Continuidad del Servicio de TI asegura que la infraestructura y la prestación de servicios de TI se puedan recuperar dentro del tiempo acordado para poder dar un apoyo directo a la Gestión de la Continuidad del Negocio.

Hay Planes de Continuidad del Negocio, que permiten ejecutar las acciones a seguir para lograr la continuidad del servicio.

Algunos términos manejados en este proceso corresponde a:

• Desastre: No es parte de las actividades diarias operativas y requiere de un sistema separado para resolverlo.
• BCM (Business Continuity Management: Gestión de la Continuidad del Negocio): Estrategias y acciones que hacemos para gestionar la continuidad del negocio en caso de desastre.
• BIA (Business Impact Analysis: Analisis de Impacto del Negocio): Cuantifica el impacto en el negocio en caso un servicio de TI no está disponible.

Se tiene un Gestor de la Continuidad del Servicio.

04.5. Diseño del Servicio - Gestión de la Capacidad

La Gestión de la Capacidad es un balance que asegure la calidad del servicio prestado, la satisfacción del cliente y los costos del servicio brindado. De tal forma que el servicio pueda enmarcarse dentro de un entorno que el proveedor de servicios tenga la capacidad de soportar.

Se maneja un Plan de Capacidad para que cubra las necesidades actuales y futuras del negocio para poder generar Valor en el cliente, e informar los conceptos y acciones a tomar en torno a la capacidad y rendimiento sobre el servicio de tal forma que sean conocidos,

El Sistema de Información de Gestión de la Capacidad esta compuesto por:

• Reportes y datos de la capacidad y rendimiento,
• Pronóstico.
• Plan de Capacidad.

La Gestión de la Capacidad tiene 3 sub procesos:

1. Gestión de la Capacidad del Negocio, visto a nivel estratégico.
2. Gestión de la Capacidad del Servicio, visto a nivel táctico.
3. Gestión de la Capacidad del Componente, visto a nivel operacional.

Se tiene un Gestor de la Capacidad.

04.4. Diseño del Servicio - Gestión de la Disponibilidad

La Gestión de la Disponibilidad debe lograr que el servicio prestado alcance o exceda las necesidades acordadas con el cliente.

Se usa un Plan de Disponibilidad.

Para lograr la disponibilidad se tiene que hacer Acciones Reactivas cuando ya sucedió algún incidente y Acciones Proactivas antes que suceda el incidente. Por ejemplo, el Banco libera un servicio para que por medio de la WebSite del mismo se puedan pagar arbitrios e impuesto predial de una determinada Municipalidad con la cual tiene un convenio, dicho servicio sufre una caída el primer día que es puesto en producción debido a que uno de sus componentes que se conecta a determinada base de datos para consultar las deudas sufre un desperfecto técnico, el Banco tendrá que hacer las coordinaciones del caso para lograr que el servicio sea corregido y pueda ser usado lo mas pronto posible al mismo tiempo que emite un comunicado indicando que se están tomando las medidas correctivas del caso, esto es un claro ejemplo de Acción Reactiva.

Siempre es mejor tener Acciones Proactivas antes que Reactivas, ya que estas nos conducirán a la poca probabilidad de que sucedan incidentes al estar ya identificados y listos para corregir los incidentes mas conocidos, de tal forma que no impacten en la disponibilidad del servicio.

La Gestión de la Disponibilidad se compone de dos niveles interconectados: Disponibilidad del Servicio y Disponibilidad de Componentes.

Hay un Gestor de la Disponibilidad.

Se maneja los siguientes conceptos relacionados a tiempos entre incidentes:

• Mean Time Between Failures (MTBF) or Uptime: Tiempo promedio entre fallas o tiempo que estuvo disponible.
• Mean Time to Restore Service (MTRS) or Downtime: Tiempo promedio para restaurar el servicio, lo cual involucra Detección, Diagnostico, Reparación y Recuperación.
• Mean Time Between System Incidents (MTBSI): Tiempo promedio entre dos incidentes consecutivos.

Una alta proporción entre MTBF/MTBSI indica que muchas fallas menores y una baja proporción entre MTBF/MTBSI indica que hay pocas fallas mayores.

04.3. Diseño del Servicio - Gestión del Nivel de Servicio

Dentro de la Gestión del Nivel de Servicio se manejan:

• Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA), que son acuerdos establecidos entre el cliente y el proveedor del servicio respecto de la prestación del servicio de tal forma que cumpla con lo esperado.
• Acuerdos de Nivel de Operaciones (OLA), que son acuerdos establecidos entre el cliente interno de la organización y TI respecto al servicio prestado internamente. 

En ambos casos podría haber UC (Underpinning contract: Contrato con terceros) para cumplir con los SLA y OLA acordados.

En el proceso de Gestión de Nivel de Servicio se obtiene y documentan los SLR (Service Level Required) para poder ver si es posible que sean atendidos. En caso no se cumple con el SLR debemos tener un Plan de Contingencia asociado a este posible riesgo (Gestión de Riesgos) para cumplir de forma adecuada al nivel de servicio exigido por el cliente. Asimismo se hacen Revisiones que podrían dar lugar al Plan de Mejora del Servicio (SIP), el cual gestiona y documenta las iniciativas de la Mejora Continua del Servicio.

El Alcance en la Gestión de Niveles de Servicio comprende:

• Acuerdo de nivel de servicio
• Requerimiento de nivel de servicio
• Objetivos de disponibilidad
• Acuerdo de nivel operativo
• Contratos
• Reportes y revisión
• Mejora del servicio

Los SLA pueden ser: 

• Basado en el Servicio.
• Basado en el Cliente.
• Multinivel (Servicio, Cliente o Unidad de negocio y Corporación). 

El rol del Gestor de Nivel de Servicio es negociar los niveles de servicio, asegurar objetivos, revisar, administrar las relaciones y hacer guías de mejoras.

04.2. Diseño del Servicio - Gestión del Catálogo de Servicio

En la Gestión del Catálogo de Servicio se tiene el detalle de todos los servicios activos y los que están a punto de ser activados.

Hay dos versiones del Catálogo de Servicio:

1. Catalogo de servicio del negocio o del cliente, el cual contiene los detalles de los servicios TI prestados a los clientes, junto con las relaciones a las unidades de negocio y los procesos de negocio que se apoyan en los servicios de TI.
2. Catálogo de servicio técnico o de soporte, contiene todo el detalle de soporte de los servicios de TI, junto con las relaciones y componentes de los servicios de cara al cliente que sustentan, CIs y otros servicios de soporte necesarios.

El Catálogo de Servicios está en el Portafolio de Servicios.

El Catálogo de Servicios representa una herramienta de comunicación que brinda una descripción detallada en forma escrita de los servicios y niveles de servicio brindados en el lenguaje del cliente y/o usuarios en la forma más simple, para que sea entendible por los diferentes interesados.

04.1. Diseño del Servicio - Introducción

El Diseño del Servicio se encarga de ver la viabilidad del servicio, relacionado con la infraestructura, capacitación de personal, planificación de la seguridad y prevención ante desastres. Tiene como misión diseñar nuevos servicios o modificar los existentes para su incorporación al Catálogo de Servicios y posterior paso a producción.


Existe un Gestor de Diseño de Servicio que es el responsable en esta etapa.

El ciclo de cambio del negocio esta compuesto por: 

• Procesos de cambio del negocio.
• Viabilidad y requerimientos del negocio.
• Desarrollo de procesos del negocio.
• Implementación de procesos del negocio.
• Obtención de beneficios del negocio.

Esto afecta directamente al Ciclo de Vida del Servicio de TI, ya que los servicios de TI están alineados con los procesos de negocio como lo establece ITIL.

Hay Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) y Acuerdos de Nivel de Operaciones (OLA).

El Diseño del Servicio tiene 5 aspectos esenciales:

1. Diseño de soluciones de servicio: Identificación de los requerimientos funcionales del negocio y del servicio, basado en los requisitos del servicio (SLR: Service Level Required). 
2. Diseño de métricas y sistema de monitorización: Precisamos de métricas para hacer posible la mejora en el servicio permitiendo de esta forma las mediciones. Esto se hace en la Operación del Servicio, pero ya se va definiendo  en el Diseño del Servicio. Los Tipos de Métricas pueden ser por: Progreso, Cumplimiento, Eficacia, Rendimiento/Desempeño/Productividad.
3. Diseño del proceso: Todo proceso necesita como primer componente: un Sistema de Control donde se pueda identificar propietario, política, objetivos, retroalimentación y documentación, como segundo componente: el Proceso en si mismo, que involucra actividades, métricas, roles, mejoras, procedimientos e instrucciones de trabajo. Y como tercer componente: Habilitadores del Proceso que esta compuesto por recursos y capacidades. Una vez definidos estos componentes el proceso se lanza con un Disparador/Trigger, teniendo como es natural una Entrada y Salida del Proceso.
4. Diseño de la arquitectura del servicio: Tiene que ver con la infraestructura de TI,  la tecnología, gestión de datos, gestión de aplicaciones, documentación y gestión del conocimiento y planes de despliegue del servicio.
5. Diseño de sistemas y herramientas de gestión de servicio: Relacionado al uso del Portafolio de Servicios, como herramienta para tener documentado los servicios activos, los servicios que están en desarrollo y los servicios retirados o inactivos, que nos permita gestionar correctamente los diversos servicios.

Las 4 Ps del Diseño de Procesos son: Procesos, Personas, Proveedores y Productos, las cuales funcionan de forma articulada.

Se tiene los siguientes Procesos:

• Gestión del Catálogo de Servicio
• Gestión del Nivel de Servicio
• Gestión de la Disponibilidad
• Gestión de la Capacidad
• Gestión de la Continuidad del Servicio de TI
• Gestión del Proveedor
• Gestión de la Seguridad de la Información 
• Coordinación del Diseño

03.6. Estrategia del Servicio - Gestión de Relaciones del Negocio

La Gestión de Relaciones del Negocio se responsabiliza por mantener una buena relación con los clientes. Identifica las necesidades de los clientes actuales y potenciales asegurando que los servicios proporcionados satisfacen sus necesidades.

El propietario del proceso es el Gerente de Relaciones del Negocio.

Tiene como sub procesos (los cuales se ven reflejados en una matriz RACI):

• Mantener la relación con los clientes: Una frase podría también ayudarnos a ver lo que esto generaría para la empresa:

"El buen trato hará un cliente nuevo", James Cash Penney.

• Identificar los requisitos de servicio: De tal forma que se puede saber si se puede atender dicho requerimiento con un servicio existente o se necesita crear uno nuevo.
• Registrar clientes a los servicios estándar: Dar prioridad a las necesidades de los clientes con la adecuación a  servicios ya existentes, para evitar sobre costos con servicios nuevos, cuando ya existen servicios que cubren de forma adecuada la relación calidad-precio el requerimiento del cliente.
• Encuesta de satisfacción del cliente: Hacer encuestas de satisfacción al cliente después de realizada la entrega del servicio o la atención ante algún incidente o problema. De tal forma que se tiene una buena retroalimentación.
• Gestionar las quejas de clientes: Para poder tener siempre al cliente informado en que situación está su incidente o problema reportado de tal forma que el cliente se sienta atendiendo.
• Seguimiento a las quejas del cliente: Un buen seguimiento va a permitir informar correctamente en que situación exacta se encuentra el incidente o problema reportado.

03.5. Estrategia del Servicio - Gestión Estratégica para Servicios de TI

La Gestión Estratégica para Servicios de TI evalúa las ofertas de los diversos prestadores de servicios, las posibles competencias, las capacidades, así como espacios de mercado actuales y potenciales con el fin de desarrollar una estrategia que de Valor a los clientes. 

El propietario del proceso es el Gerente de Estrategia del Servicio. 

Tiene como sub procesos (los cuales se ven reflejados en una matriz RACI):

• Evaluación Estratégica del Servicio.
• Definición de la Estrategia del Servicio.
• Ejecución de la Estrategia del Servicio.

03.4. Estrategia del Servicio - Gestión de la Demanda

La Gestión de la Demanda se encarga de equilibrar la oferta de servicios y la demanda del mercado, de tal forma que asegure se siga prestando el servicio con los niveles de calidad acordados con el cliente.

El servicio es un proceso simultáneo entre la producción y el consumo, no es como un recurso material, que se produce con anticipación y posteriormente se almacena hasta que el cliente lo solicita. Por ejemplo, un Banco tiene un servicio de pago de recibos, el cual se ve afectado por una normativa del gobierno, que exige que las transacciones realizadas contengan como dato de entrada un documento de identificación ingresado por el usuario del servicio de tal forma que se dé un mecanismo de seguridad mayor en esa transacción y no solamente con el ingreso al WebSite del Banco para realizar la operación, esto implica que el Banco tiene que adecuarse a este nuevo requerimiento para poder entrar el servicio en producción con el nuevo requerimiento exigido y que sea consumido por los clientes del Banco.

Se debe considerar como regla general que cuanto mejor funciona un servicio, mayor demanda generara.

La Gestión de la Demanda se relaciona con la Gestión de la Capacidad, la Gestión del Portafolio de Servicios, la Gestión del  Catálogo de Servicios, la Operación del Servicio y la Gestión Financiera por temas de patrones de consumo y demanda.

Involucra actividades relacionadas al Análisis de la actividad del negocio y Desarrollo de la oferta.

03.3. Estrategia del Servicio - Gestión del Portafolio de Servicios

La Gestión del Portafolio de Servicio es responsable de la inversión en servicios nuevos y actualizados que ofrezcan el máximo valor al cliente minimizando al mismo tiempo los riesgos y costos asociados.

Se relaciona con la Gestión Financiera para comprender los costos del servicio y con la Gestión del Catálogo de Servicios que está incorporado en el Portafolio de Servicios.

El Portafolio de Servicios contiene los Servicios Activos, Servicios que están a punto de ser activados y los Servicios potenciales.

Involucra las siguientes actividades:

• Definición del negocio.
• Análisis de servicios.
• Aprobación de decisiones.
• Actualización del Portafolio de Servicios y Planificación. 

El Portafolio de Servicios posee menos detalle que el Catálogo de Servicios.

03.2. Estrategia del Servicio - Gestión Financiera para Servicios de TI

La Gestión Financiera garantiza la prestación de servicios con sus costos debidamente controlados y una correcta relación calidad-precio. Involucra actividades relacionadas a Presupuestos, Contabilidad y Fijación de Precios.

En este proceso la Gestión de Niveles de Servicio se encuentra asociado para determinar el precio correcto por el servicio prestado de acuerdo a los niveles de servicio acordados. También interviene la Gestión del Portafolio de Servicios para evaluar un análisis financiero del retorno de la inversión (ROI), el cual permita mediante el servicio prestado poder generar Valor mediante sus Activos.

El ROI se calcula dividiendo el beneficio o utilidad obtenida entre el valor neto de los activos que han intervenido en el proceso, para poder determinar que tanto retorna la inversión.

Otra herramienta utilizada es la dinámica de costos variables (VCD) la cual analiza y relaciona todas las variables que determinan los costos del servicio y cómo reaccionan a los cambios en los activos del mismo. Pudiendo calcular por ejemplo, cuál será el impacto financiero de añadir, modificar o eliminar cierta unidad del servicio. Se puede considerar las siguientes variables:

• Número y tipo de usuarios.
• Costo de añadir uno o más dispositivos de almacenamiento.
• Número de licencias de software.
• Costo de añadir una o mas licencias de usuario final por perfiles.
• Costos de mantenimiento del centro de datos.
• Mecanismos de distribución.
• Número y tipo de recursos.

03.1. Estrategia del Servicio - Introducción

La Estrategia del Servicio se enfoca en el estudio de mercado y posibilidades que cumplan con las expectativas del cliente tomando en cuenta la factibilidad de su realización. De tal forma que los Servicio de TI estén alineados e integrados con los Procesos de Negocio.

Se tiene los siguientes Procesos:

• Gestión Financiera para Servicios de TI
• Gestión del Portafolio de Servicios
• Gestión de la Demanda
• Gestión Estratégica para Servicios de TI
• Gestión de Relaciones del Negocio

Dentro de las herramientas utilizadas en la Estrategia del Servicio, tenemos:

• Modelo RACI (Responsible: Encargado, Accountable: Responsable, Consulted: Consultado, Informed: Informado). Se usa para mostrar la relación entre procesos o actividades y roles. Solo puede haber un Accountable: Responsable, que el ultimo responsable de la actividad o proceso; sin embargo pueden haber muchos Responsible: Encargado.

• Se usa el Balanced Scorecard (Cuadro de Mando Integral) para ir viendo de acuerdo a sus indicadores si nos encontramos alineados al negocio.

02.5. Introducción - Roles

Un rol es un conjunto de actividades y responsabilidades asignada a una persona o un grupo de ellas, las cuales pueden desempeñar simultáneamente más de un rol.

Hay cuatro roles en la gestión de servicios TI:

Gestor del Servicio
Responsable de la gestión de un servicio durante todo su ciclo de vida: desarrollo, implementación, mantenimiento, monitorización y evaluación. Por ejemplo, el Jefe de Planta.

Propietario del Servicio
Último responsable de cara al cliente y a la organización de TI de la prestación de un servicio. Por ejemplo, el Gerente de Sistemas.

Gestor del Proceso
Responsable de la gestión de toda la operación de un proceso: planificación, organización, monitorización, y generación de informes.

Propietario del Proceso
Último responsable frente a la organización de TI de que el proceso cumple sus objetivos. Debe estar involucrado en su fase de diseño, implementación y cambio asegurando en todo momento que se dispone de las métricas necesarias para su correcta monitorización, evaluación y eventual mejora.

02.4. Introducción - Arquitectura de un Proceso

Un proceso esta compuesto por:

• Proveedores.
• Proceso en si, con un conjunto de Actividades.
• Salida esperada para Cliente.
• Un Trigger o Disparador, encargado de disparar el proceso.
• Servicio de Control y Calidad.

Tenemos un Proveedor encargado de proporcionar al Proceso datos, información y conocimiento, para poder ejecutar el conjunto de Actividades que realiza el Proceso, y entregar el resultado esperado al Cliente. Es el resultado esperado el que genera todo el Servicio de Control y Calidad para la mejora del proceso. Todo este proceso es disparado por un requerimiento del Cliente para ejecutar el proceso.

Por ejemplo:

Un Cliente tiene la necesidad de adquirir una tarjeta de crédito (Disparador/Trigger), para lo cual, se acerca al Banco donde se comienza a ejecutar el proceso de emisión de tarjetas de crédito con un conjunto de pasos a cumplirse como puede ser verificación de dirección, datos del cliente y la empresa en la cual trabaja, etc. (Actividades) algunas de estas verificaciones son hechas en WebSite del Gobierno, por ejemplo Registro Nacional de Identificación y Estado Civil (Proveedores). Todo el proceso ejecutado por un Ejecutivo de Ventas es supervisado por un Supervisor de Emisión de Tarjetas de Crédito (Servicio de Control y Calidad) para verificar que se cumplieron los pasos en cuestión y todo esta en orden.

Un Proceso tiene 4 características fundamentales:

1. Debe ser medible, en cuanto a costos, rendimiento y calidad provista.
2. Debe entregar resultados específicos, consistentes y coherentes.
3. Tiene clientes cuyas expectativas deben estar cubiertas por el proceso.
4. Debe responder a un Disparador o Trigger, por el cual se logra la trazabilidad a través de las Actividades.

02.3. Introducción - Ciclo de Vida del Servicio

El ciclo de vida del servicio en ITIL esta compuesto por:

• Estrategia del Servicio: Se enfoca en el estudio de mercado y posibilidades que cumplan con las expectativas del cliente tomando en cuenta la factibilidad de su realización.
• Diseño del Servicio: Se ve la viabilidad del servicio, relacionado con la infraestructura, capacitación de personal, planificación de la seguridad y prevención ante desastres.
• Transición del Servicio: Es donde realizamos el conjunto de pruebas necesarias para asegurar la operación del servicio, preparando el escenario respectivo: base de datos, planes de rollback y las pruebas del caso. Se comparan los resultados obtenidos para decidir su posterior implementación.
• Operación del Servicio: Se monitorea el funcionamiento del servicio, se registran eventos, incidencias, problemas, peticiones y accesos al servicio.
• Mejora Continua del Servicio: Tiene que ver con la utilización de herramientas de medición y feedback para documentar la información referente al servicio y poder crear y mantener el valor ofrecido a los clientes.

ITIL esta compuesto por Procesos y Funciones durante el ciclo de vida del servicio. Y estas se definen como:

• Un Proceso es un conjunto de actividades coordinadas que contienen Recursos y Capacidades en ejecución para producir un resultado, y poder crear Valor.
• La Función son unidades especializadas o auto contenidas que ejecutan un proceso definido, una actividad o una combinación de estos. 
• Dependen de sí mismas, con las Capacidades y Recursos necesarios para su operación y resultados. 
• Proporcionan estructura y estabilidad a las organizaciones. 
• Las Funciones solamente están presente en la Operación del Servicio y son 4.
• Es la acumulación de la experiencia generada la que se convierte en su fuente de conocimientos.
• La Función es mas grande que un Proceso por contener personas y estos a su vez Procesos necesarios para su operación.

02.2. Introducción - Conceptos Básicos

Los Activos del Servicio tiene como componentes: Capacidades y Recursos.

• La Capacidad es la habilidad que tiene una persona, proceso, aplicación, organización, elemento de configuración o servicio de TI para realizar una actividad.
• Esta relacionada con el Saber y tiene como componentes:
• Gestión
• Organización
• Procesos
• Conocimiento
• Personas
• Los Recursos están compuestos por personas, infraestructura de TI, dinero o cualquier cosa que permita ayudar a entregar un servicio de TI.
• Esta relacionado con el Tener y tiene como componentes:
• Capital financiero
• Infraestructura
• Aplicaciones
• Información
• Personas

En ITIL se diferencian los Clientes y los Usuarios:

• Cliente, es la empresa u organismo que contrata los servicios de TI (Tecnología de la Información).
• Usuarios, son las personas que van a utilizar el servicio adquirido por la empresa u organismo.

ITIL considera los siguientes tipos de proveedor:

• Tipo I: Proveedor interno de servicios. Por ejemplo: La oficina de informática y telecomunicaciones de una empresa de seguros que se encarga de atender todo lo relacionado a TI.
• Tipo II: Unidad de servicios compartidos. Por ejemplo: La oficina de marketing de una empresa dedicada a investigaciones de deudas tiene que coordinar con el área de informática por el nuevo servicio que esta área ha desarrollado y que ellos tienen que promocionar.
• Tipo III: Proveedor externo de servicios. En este caso ITIL diferencia dos subtipos de proveedores:
• De Servicios, conocidos como Provider.
• De Insumos, conocimos como Supplier.

02.1. Introducción - Gestión de Servicios

ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información) es un conjunto de buenas prácticas para la gestión de servicios de tecnología de la información. Al ser concebida como una guía debe ser considerada como tal y no tomar el conjunto de procedimientos aquí planteados como procedimientos rígidos y a seguir al pie de la letra.

Un Servicio es un medio para entregar valor al cliente facilitándole un resultado deseado sin la necesidad de que estos asuman los costos y riesgos específicos asociados.

• El Valor entregado al cliente está compuesto por la Utilidad y la Garantía.
• La Utilidad es vista por el cliente como rendimiento y requisitos a satisfacer (Necesidad) tantos por clientes externos como internos para lograr con el servicio adquirido apoyo en la ejecución de los procesos que vienen ejecutando o eliminación de restricciones.

Por ejemplo:
Una empresa de seguridad pública que se encarga de revisar manualmente en casa WebSite del gobierno los diferentes datos que necesita consultar: requisitorias, deudas, antecedentes penales, etc. Podría mejorar este proceso de verificación mediante la adquisición de un servicio de algún proveedor local para consultar por Internet en un solo WebSite todos estos datos sin necesidad de estar entrando a cada WebSite de forma separada, eliminando restricciones de tiempo para realizar esto y al mismo tiempo cumplir con los requisitos solicitados por sus trabajadores para acceder más rápidamente a dicha información.

La Garantía está relacionada con la Calidad del servicio provisto y que debe cumplir: disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad.

La Gestión del Servicio requiere:

• Conocer las necesidades del cliente
• Determinar las capacidades y recursos necesarios para la realización del servicio.
• Establecer los niveles de calidad del servicio requeridos.
• Desenvolver y probar el servicio en cuestión.
• Supervisar la prestación del servicio.
• Establecer mecanismos de mejora y evolución del servicio.

ITIL ofrece un marco de trabajo para que todos estos requerimientos anteriormente mencionados sean facilitados, definiendo la Gestión de Servicios como un conjunto de capacidades organizativas especializadas para la generación de valor a los clientes en forma de servicios.