ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información) es un conjunto de buenas prácticas para la gestión de servicios de tecnología de la información. Al ser concebida como una guía debe ser considerada como tal y no tomar el conjunto de procedimientos aquí planteados como procedimientos rígidos y a seguir al pie de la letra.
Un Servicio es un medio para entregar valor al cliente facilitándole un resultado deseado sin la necesidad de que estos asuman los costos y riesgos específicos asociados.
- El Valor entregado al cliente está compuesto por la Utilidad y la Garantía.
- La Utilidad es vista por el cliente como rendimiento y requisitos a satisfacer (Necesidad) tantos por clientes externos como internos para lograr con el servicio adquirido apoyo en la ejecución de los procesos que vienen ejecutando o eliminación de restricciones.
Por ejemplo:
Una empresa de seguridad pública que se encarga de revisar manualmente en casa WebSite del gobierno los diferentes datos que necesita consultar: requisitorias, deudas, antecedentes penales, etc. Podría mejorar este proceso de verificación mediante la adquisición de un servicio de algún proveedor local para consultar por Internet en un solo WebSite todos estos datos sin necesidad de estar entrando a cada WebSite de forma separada, eliminando restricciones de tiempo para realizar esto y al mismo tiempo cumplir con los requisitos solicitados por sus trabajadores para acceder más rápidamente a dicha información.
La Garantía está relacionada con la Calidad del servicio provisto y que debe cumplir: disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad.
La Gestión del Servicio requiere:
- Conocer las necesidades del cliente
- Determinar las capacidades y recursos necesarios para la realización del servicio.
- Establecer los niveles de calidad del servicio requeridos.
- Desenvolver y probar el servicio en cuestión.
- Supervisar la prestación del servicio.
- Establecer mecanismos de mejora y evolución del servicio.
ITIL ofrece un marco de trabajo para que todos estos requerimientos anteriormente mencionados sean facilitados, definiendo la Gestión de Servicios como un conjunto de capacidades organizativas especializadas para la generación de valor a los clientes en forma de servicios.
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