La Gestión de Problema se encarga de gestionar el ciclo de vida de todos los problemas, donde un problema según ITIL es la causa subyacente de uno o más incidentes.
Es en este proceso que se manejan Errores Conocidos, que se define como un problema que tiene una causa y solución conocida.
Se mantiene una Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB: Know Error Database) donde se tiene documentado la causa de la falla, síntomas y solución, en base a incidentes y problemas anteriormente tratados.
El SKMS (Sistema de Gestión del Conocimiento en Servicios ) contiene la KEDB (Base de Datos de Errores Conocidos).
Se maneja un Modelo de Problemas, para gestionar los problemas que pueden no tener solución permanente o que son demasiados caros de solucionar.
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