06.1. Operación del Servicio - Introducción

En la Operación del Servicio se monitorea el funcionamiento del servicio,  se registran y gestionan eventos, incidencias, problemas, peticiones y accesos. Se centra en la gestión de las operaciones del quehacer diario. Es en esta etapa que se genera la información para poder realizar las mejoras del servicio, en base a mediciones.

Es la etapa o fase más crítica del Ciclo de Vida del Servicio  por tener la percepción de la calidad en el servicio por parte del cliente y usuario.

Se maneja el concepto de Solución Temporal, que consiste en el medio para reducir o eliminar el impacto generado por un incidente para el que no hay una solución definitiva disponible.

También tenemos los conceptos de Impacto, Urgencia y Prioridad, donde la Prioridad, determina el orden en que el que las actividades se debe realizar y es una combinación de Impacto y Urgencia. El Impacto es un valor numérico, como por ejemplo: el número de los usuarios afectados. Y la Urgencia es la velocidad a la cual se evita la elevación del Impacto.

Se tiene los siguientes Procesos:

• Gestión de Incidente.
• Gestión de Problema.
• Cumplimiento de Solicitud.
• Gestión de Evento.
• Gestión de Acceso.

Y las siguientes Funciones:

• Centro de Servicio.
• Gestión Técnica.
• Gestión de Operaciones de TI.
• Gestión de Aplicación

Las Funciones de la Operación del Servicio tienen una superposición funcional porque uno llama a otro dependiendo del incidente, por ejemplo: aplicaciones financieras (Gestión de Aplicación) tendrían que coordinar con el área de base de datos (Gestión de Operaciones de TI) para verificar determinado problema en un servicio.

Estas funciones son funciones lógicas, no tienen que ser realizadas por una estructura orgánica fija, de otra forma, miembros de diferentes departamentos jugaran un rol en todas o algunas funciones en algún momento.