"No hay mejora continua si no tenemos mediciones."
La Mejora Continua se enfoca en aumentar la eficiencia, maximizar la eficacia, lograr los mejores costos posibles de los servicios bajo la relación calidad-precio y optimizar los procesos de ITSM (Gestión de Servicios de TI).
Hay tres áreas principales que aborda la Mejora Continua del Servicio:
- La salud general de la Gestión de Servicios de TI.
- La continua adaptación de la Cartera de Servicios a las necesidades de la empresa.
- La madurez de los procesos de TI para cada servicio.
La Mejora Continua usa una serie de actividades iterativas de medir, analizar y revisar. Las métricas de calidad debe determinarse de antemano y la capacidad de obtener datos para poder realizar las mediciones.
Se manejan 3 principios rectores de la Mejora Continua:
- No se puede manejar lo que no se puede controlar.
- No se puede controlar lo que no se puede medir.
- No se puede medir lo que no se puede definir.
La continua monitorización y medición de todas las actividades y procesos involucrados en la prestación de los servicios de TI permite alcanzar la Mejora Continua, considerando los siguientes conceptos a trabajar:
- Conformidad: Los procesos se adecuan a los nuevos modelos y protocolos.
- Calidad: Se cumplen los objetivos preestablecidos en plazo y forma.
- Rendimiento: Los procesos son eficientes y rentables para la organización de TI.
- Valor: Los servicios ofrecen el valor esperado y se diferencian de los de la competencia.
El resultado de esta fase se debe reflejar en Planes de Mejora para:
- Mejorar la calidad de los servicios prestados.
- Incorporar nuevos servicios que se adapten mejor a los requisitos de los clientes y la demanda del mercado.
- Mejorar y hacer más eficientes los procesos internos de la organización de TI.
La Mejora Continua del Servicio (CSI) tiene como único proceso: El proceso de mejora en 7 pasos y como este trabaja en conjunto al modelo CSI y al ciclo de Deming (PDCA).
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