- Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA), que son acuerdos establecidos entre el cliente y el proveedor del servicio respecto de la prestación del servicio de tal forma que cumpla con lo esperado.
- Acuerdos de Nivel de Operaciones (OLA), que son acuerdos establecidos entre el cliente interno de la organización y TI respecto al servicio prestado internamente.
En ambos casos podría haber UC (Underpinning contract: Contrato con terceros) para cumplir con los SLA y OLA acordados.
En el proceso de Gestión de Nivel de Servicio se obtiene y documentan los SLR (Service Level Required) para poder ver si es posible que sean atendidos. En caso no se cumple con el SLR debemos tener un Plan de Contingencia asociado a este posible riesgo (Gestión de Riesgos) para cumplir de forma adecuada al nivel de servicio exigido por el cliente. Asimismo se hacen Revisiones que podrían dar lugar al Plan de Mejora del Servicio (SIP), el cual gestiona y documenta las iniciativas de la Mejora Continua del Servicio.
El Alcance en la Gestión de Niveles de Servicio comprende:
- Acuerdo de nivel de servicio
- Requerimiento de nivel de servicio
- Objetivos de disponibilidad
- Acuerdo de nivel operativo
- Contratos
- Reportes y revisión
- Mejora del servicio
Los SLA pueden ser:
- Basado en el Servicio.
- Basado en el Cliente.
- Multinivel (Servicio, Cliente o Unidad de negocio y Corporación).
El rol del Gestor de Nivel de Servicio es negociar los niveles de servicio, asegurar objetivos, revisar, administrar las relaciones y hacer guías de mejoras.
No hay comentarios.:
Publicar un comentario