Presentación

El propósito de este blog es poder ayudarlos a lograr la certificación: 

ITIL® Foundation Certificate in IT Service Management
versión 3

Algunos puntos no serán tratados con mucho detalle, ya que la información mostrada aquí está enfocada de forma resumida para poder lograr la certificación en cuestión.

No tengo la intención de sustituir la información oficial, sino más bien proporcionar un recurso útil para las personas interesadas en obtener la certificación oficial como mejora en su desarrollo profesional.

Espero que la información mostrada les sirva de ayuda, tanto como me sirvió a mí, para lograr la certificación.

“Después de escalar una montaña muy alta, 

descubrimos que hay muchas otras montañas por escalar”,

Nelson Mandela.

Referencias

• http://itilv3.osiatis.es/
• http://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/Roles_ITIL
• http://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/Glosario_ITIL
• http://es.wikipedia.org/wiki/Information_Technology_Infrastructure_Library
• https://www.axelos.com/best-practice-solutions/itil

07.6. Mejora Continua del Servicio - Métodos y técnicas

Dentro de los métodos y técnicas de la Mejora Continua del Servicio tenemos:

• Evaluaciones: Son mecanismos formales para comparar entornos de proceso operacional con estándares de desempeño con la finalidad de medir la capacidad del proceso mejorado y/o identificar posibles deficiencias que podrían ser corregidas. 
• Análisis comparativo (Benchmarking): Es un tipo específico de evaluación en la cual las organizaciones evalúan diversos aspectos de sus procesos en relación con las mejores prácticas, usualmente dentro de su sector.
• Medición del servicio: El Proceso de Mejora en 7 pasos muestra la necesidad de definir lo que se medirá después de ver los requisitos y la capacidad para medir.
• Métrica: Relacionado con la definición de CSF y PKI.
• Retorno de la Inversión: El ROI contempla muchos factores, como son el costo de la inversión, qué cosa la organización puede ganar de retorno y el costo de no implementar la mejora.
• Reporte de Servicio: Relacionado con la cantidad de datos que son colectados y monitoreados por TI en la entrega diaria de la calidad de los servicios de la empresa.
• CSI y otros procesos de gestión de servicio:
• Análisis de impacto de fallos en componentes (CFIA: Component failure impact analysis).
• Gestión de riesgos.
• Análisis del árbol de fallos (FTA).
• Gestión de problemas.
• Análisis de falla del servicio (SFA).
• Observación técnica (TO).
• Ciclo de vida del incidente ampliado.
• Gestión de conocimiento.
• Balanced Scorecard (Cuadro de Mando Integral): Trabaja con indicadores de cliente, financieros, innovación y aprendizaje e interna del negocio.
• FODA (SWOT): Fortalezas, Debilidades, Oportunidades y Amenazas.
• Gestión de capacidad.
• Ciclo de Deming: Planificar, Hacer, Verificar y Actuar.
• Etc.