05.3. Transición del Servicio - Gestión del Cambio

La Gestión del Cambio es responsable de supervisar y aprobar la modificación o creación de los servicios, garantizando que todo el proceso ha sido convenientemente planificado, evaluado, probado, implementado y documentado. De tal forma que no se vean afectados otros servicios ya existentes. Asimismo la Gestión del Cambio está presente en casi todos los aspectos de la Gestión del Servicio.

Los Cambios pueden ser de tres tipos:

1. Normal, son cambios que no son Cambios Estándar o Cambios de Emergencia. Por ejemplo, un cambio de computador o de impresora.
2. Estándar, son cambios que se rigen bajo un procedimiento o instrucción de trabajo que se encuentra anticipadamente autorizados y de bajo riesgo. Por ejemplo, un cambio de mouse o de teclado.
3. Emergencias,  son cambios que deben ser implementados lo más pronto posible. Por ejemplo, algún problema relacionado con un SLA o una implementación de algún parche de seguridad.

Las 7R de la Gestión del Cambio son: 

1. Plantea (Raised): ¿Quién pide el cambio?.
2. Razón (Reason): ¿Cuál es la razón para el cambio?.
3. Retorno (Return): ¿Cuál es el retorno requerido para el cambio?.
4. Riesgos (Risk): ¿Cuáles son los riesgos envueltos en el cambio?.
5. Recursos (Resources): ¿Qué recursos son requeridos para entregar el cambio?.
6. Encargado (Responsible): ¿Quién es el responsable por construir, probar e implementar el cambio?.
7. Relaciones (Relationship): ¿Cuál es la relación entre este cambio y otros cambios?.

La Gestión del Cambio usa métodos y procedimientos estandarizados para la manipulación rápida y eficaz de todos los cambios, mientras que se maximiza el valor del servicio, y se reducen incidentes e interrupciones, reduciendo de esta forma el riesgo en el negocio. 

Las Solicitudes de Cambio (RFC) se dan de manera formal ya sea por un documento, un formulario, una llamada al Centro de Servicio (Service Desk), etc.

Las Actividades del Cambio son:

1. Planificar y controlar los  Cambios.
2. Realizar un Calendario de Cambios (SC) y Versiones.
3. Comunicar a los involucrados.
4. Decidir los Cambios y autorizarlos.
5. Definir y ejecutar métricas y reportes.

Los Cambios pueden darse a varios niveles:

1. Estratégico: Tiene que ver como manejo el negocio y los proveedores de negocio.
2. Táctico: Tiene que ver con el Portafolio de Servicios y su interacción con el manejo de servicios externos y el manejo de procesos de negocio.
3. Operativo: Tiene que ver con las operaciones, tanto externas como internas.

El disparador para el proceso de Gestión del Cambio es una Solicitud de Cambio (RFC).

Se maneja un Comité de Cambios (CAB: Change Advisory Board) el cual aconseja al Gestor de Cambios para la evaluación, priorización y programación de cambios. También se tiene el Comité de Cambios de Emergencia (ECAB: Emergency Change Advisory Board) el cual toma decisiones relacionadas con cambios de emergencia cuyo impacto es significativo.

Se maneja una Proyección de Interrupción del Servicio (PSO: Projected Service Outage) que documenta los detalles cuando un servicio se espera no se encuentre disponible debido a un cambio. Para esto se trabaja en colaboración con la Gestión de la Disponibilidad.

Posteriormente a la implementación del Cambio se realiza una Revisión Post Implementación (PIR: Post Implementation Review) para determinar el éxito del cambio e identificar oportunidades de mejora.