El Centro de Servicio es el único punto de contacto de Clientes y Usuarios con TI.
Desde el momento en el que se abre un Incidente es el Centro de Servicio el que está presente hasta que se cierra, incluso si el mismo es derivado a la Gestión de Problema. De tal forma que mantenga a los usuarios y/o clientes informados. Y realicen posteriormente las Encuestas de Satisfacción. También se encarga de categorizar y priorizar los Incidentes.
Actualiza el CMS (Sistema de Gestión de la Configuración: Configuration Management System) coordinando con la Gestión de la Configuración y Activo del Servicio.
La estructura del Centro de Servicio puede ser:
- Centro de Servicio Local: El Centro de Servicio se encuentra en la misma localización en la que se encuentran los usuarios a los que va a dar atención.
- Centro de Servicio Centralizado: Se tienen a varios usuarios de diferentes localizaciones los cuales son atendidos por un solo Centro de Servicio.
- Centro de Servicio Virtual: Se tiene usuarios de diferentes partes cada uno con su propio Centro de Servicio pero con la ayuda de la tecnología (Internet) y el uso de herramientas corporativas es posible dar la impresión de un solo Centro de Servicio.
Las métricas del Centro de Servicio son esenciales para las mejoras de los servicios, entre las cuales tenemos:
- Tiempo promedio para resolver un Incidente.
- Tiempo promedio para escalar un Incidente.
- Costo promedio del manejo de Incidente.
- Tiempo promedio para revisar y cerrar las llamadas resueltas.
- Numero promedio de llamadas por día y por semana.
- Porcentaje de llamadas resueltas durante el primer contacto con el Centro de Servicio.
- Porcentaje de llamadas resueltas por el Centro de Servicio.
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