La Gestión de Incidente se encarga de restaurar la Operación Normal del Servicio tan rápido como sea posible y minimizar el impacto adverso que pudiera ocasionar en las operaciones del negocio. De modo que asegure que la calidad en los SLA es mantenida.
La Operación Normal del Servicio es definida como un estado operacional donde los Servicios y Elementos de Configuración (CI) son ejecutados de acuerdo a sus SLA y OLA.
Un Incidente en ITIL es una interrupción no planeada a un servicio de TI o una falla de un CI que no ha impactado en un servicio de TI, por ejemplo: una falla en un disco duro dentro de un arreglo de discos (RAID 10).
Se aplica un Modelo de Incidentes para gestionar los Incidentes, de tal forma, que mediante una serie de medidas pre-definidas se atiende un Incidente anteriormente reportado.
El personal del Centro de Servicio (Service Desk) está presente desde el inicio hasta el final de los Incidentes y normalmente es el primero en involucrarse en el proceso, por ser el primer contacto con el cliente o usuario. Si el incidente no está en el alcance de la Gestión de Incidentes es escalado a la Gestión de Problemas.
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