03.6. Estrategia del Servicio - Gestión de Relaciones del Negocio

La Gestión de Relaciones del Negocio se responsabiliza por mantener una buena relación con los clientes. Identifica las necesidades de los clientes actuales y potenciales asegurando que los servicios proporcionados satisfacen sus necesidades.

El propietario del proceso es el Gerente de Relaciones del Negocio.

Tiene como sub procesos (los cuales se ven reflejados en una matriz RACI):

• Mantener la relación con los clientes: Una frase podría también ayudarnos a ver lo que esto generaría para la empresa:

"El buen trato hará un cliente nuevo", James Cash Penney.

• Identificar los requisitos de servicio: De tal forma que se puede saber si se puede atender dicho requerimiento con un servicio existente o se necesita crear uno nuevo.
• Registrar clientes a los servicios estándar: Dar prioridad a las necesidades de los clientes con la adecuación a  servicios ya existentes, para evitar sobre costos con servicios nuevos, cuando ya existen servicios que cubren de forma adecuada la relación calidad-precio el requerimiento del cliente.
• Encuesta de satisfacción del cliente: Hacer encuestas de satisfacción al cliente después de realizada la entrega del servicio o la atención ante algún incidente o problema. De tal forma que se tiene una buena retroalimentación.
• Gestionar las quejas de clientes: Para poder tener siempre al cliente informado en que situación está su incidente o problema reportado de tal forma que el cliente se sienta atendiendo.
• Seguimiento a las quejas del cliente: Un buen seguimiento va a permitir informar correctamente en que situación exacta se encuentra el incidente o problema reportado.