07.2. Mejora Continua del Servicio - Proceso de Mejora en 7 pasos

ITIL plantea 7 pasos para la mejora continua, que es una Espiral de Conocimiento:

1. Identificar la estrategia para la mejora: Visión, necesidades de negocio, estrategia, objetivos tácticos y objetivos operacionales. Aquí se responde a la pregunta: ¿Qué medir?.
2. Definir que mediré: Aquí se responde a la pregunta: ¿Qué se puede medir?. En la Estrategia del Servicio y Diseño del Servicio debería tener identificada esta información, de tal forma que la Mejora Continua responde a las preguntas: ¿Dónde estamos ahora? y ¿Dónde queremos estar?. Asimismo la Mejora Continua por medio de un Análisis Gap (herramienta para un estudio comparativo) poder responder a la pregunta: ¿Cómo vamos a llegar?.
3. Recopilar el dato: Involucra el responder a ¿Quién recopila?, ¿Cómo recopila? ¿Cuándo recopila?. También se ve el Criterio para evaluar la integridad de los datos, objetivos operacionales y medición del servicio. Respondemos a la pregunta: ¿Hemos llegado?, normalmente absuelta por la Operación del Servicio.
4. Procesar el dato: Involucra determinar frecuencia, formato, herramientas y sistemas, precisión, para el procesamientos de los datos y alinearlos con los CSF (Factor Crítico de Éxito: Critical Success Factors) y KPI (Indicadores Críticos de Rendimiento: Key Performance Indicators) especificados.
5. Analizar la información y los datos: Aquí analizamos las tendencias, objetivos y mejoramiento requerido.
6. Presentar y usar la información: Aquí se ve el resumen de la evaluación, plan de acción, etc. Respondemos a la pregunta: ¿Hemos llegado?.
7. Implementar mejoras: Se realizan Acciones Correctivas para lograr la mejora del servicio. Aquí es donde la sabiduría es aplicada al conocimiento. Después de este paso, la organización establece una nueva línea base y el ciclo comienza de nuevo.