Las aplicaciones tienen un ciclo de vida: Requerimientos, Diseño, Construcción, Implementación, Operación, y Optimización. Para nuevamente comenzar en Requerimientos.
Mostrando las entradas con la etiqueta ITIL® v3 - Cap.06 - Operación del Servicio. Mostrar todas las entradas
Mostrando las entradas con la etiqueta ITIL® v3 - Cap.06 - Operación del Servicio. Mostrar todas las entradas
jueves, 14 de mayo de 2015
06.10. Operación del Servicio - Gestión de Aplicación
La función de la Gestión de Aplicación está compuesto por personas que se encargan del desarrollo y soporte a las aplicaciones: Aplicaciones financieras, aplicaciones de negocio, etc.
Las aplicaciones tienen un ciclo de vida: Requerimientos, Diseño, Construcción, Implementación, Operación, y Optimización. Para nuevamente comenzar en Requerimientos.
Las aplicaciones tienen un ciclo de vida: Requerimientos, Diseño, Construcción, Implementación, Operación, y Optimización. Para nuevamente comenzar en Requerimientos.
06.9. Operación del Servicio - Gestión de Operaciones de TI
La función de Gestión de Operaciones de TI está compuesta por personas encargadas de manejar el Centro de Cómputo de tal forma que sean ejecutadas las actividades diarias de modo que aseguren su funcionamiento. Estas actividades son:
- Control de Operaciones de TI, Ve el control en sí de la operación: Gestión de consolas, planificación de trabajos, backup y restauración, gestión de impresión y salida de datos, actividades de mantenimiento, etc.
- Gestión de Instalaciones, Se encarga de ver lo relacionado al entorno físico de TI para lograr su funcionamiento: Centros de proceso de datos, Centros de recuperación, Consolidación, Contratos, Aire Acondicionado, Proveedores, etc.
06.8. Operación del Servicio - Gestión Técnica
La función de la Gestión Técnica está conformada por personas que ven los temas técnicos relacionados a la infraestructura (servidor, red, etc. por ejemplo) de tal forma que todo este estable y funcionando.
Tiene un rol gravitante en la fase del Ciclo de Vida de Diseño del Servicio y Transición del Servicio.
Tiene un rol gravitante en la fase del Ciclo de Vida de Diseño del Servicio y Transición del Servicio.
06.7. Operación del Servicio - Centro de Servicio
La función Centro de Servicio (Service Desk) está conformada por personas que se encargan de recepcionar los pedidos realizados por los usuarios y clientes de tal forma que se centralice dicha información, realizando mucha de las actividades de Gestión de Incidentes, Cumplimiento de Solicitud y Gestión de Accesos.
El Centro de Servicio es el único punto de contacto de Clientes y Usuarios con TI.
Desde el momento en el que se abre un Incidente es el Centro de Servicio el que está presente hasta que se cierra, incluso si el mismo es derivado a la Gestión de Problema. De tal forma que mantenga a los usuarios y/o clientes informados. Y realicen posteriormente las Encuestas de Satisfacción. También se encarga de categorizar y priorizar los Incidentes.
Actualiza el CMS (Sistema de Gestión de la Configuración: Configuration Management System) coordinando con la Gestión de la Configuración y Activo del Servicio.
La estructura del Centro de Servicio puede ser:
Las métricas del Centro de Servicio son esenciales para las mejoras de los servicios, entre las cuales tenemos:
El Centro de Servicio es el único punto de contacto de Clientes y Usuarios con TI.
Desde el momento en el que se abre un Incidente es el Centro de Servicio el que está presente hasta que se cierra, incluso si el mismo es derivado a la Gestión de Problema. De tal forma que mantenga a los usuarios y/o clientes informados. Y realicen posteriormente las Encuestas de Satisfacción. También se encarga de categorizar y priorizar los Incidentes.
Actualiza el CMS (Sistema de Gestión de la Configuración: Configuration Management System) coordinando con la Gestión de la Configuración y Activo del Servicio.
La estructura del Centro de Servicio puede ser:
- Centro de Servicio Local: El Centro de Servicio se encuentra en la misma localización en la que se encuentran los usuarios a los que va a dar atención.
- Centro de Servicio Centralizado: Se tienen a varios usuarios de diferentes localizaciones los cuales son atendidos por un solo Centro de Servicio.
- Centro de Servicio Virtual: Se tiene usuarios de diferentes partes cada uno con su propio Centro de Servicio pero con la ayuda de la tecnología (Internet) y el uso de herramientas corporativas es posible dar la impresión de un solo Centro de Servicio.
Las métricas del Centro de Servicio son esenciales para las mejoras de los servicios, entre las cuales tenemos:
- Tiempo promedio para resolver un Incidente.
- Tiempo promedio para escalar un Incidente.
- Costo promedio del manejo de Incidente.
- Tiempo promedio para revisar y cerrar las llamadas resueltas.
- Numero promedio de llamadas por día y por semana.
- Porcentaje de llamadas resueltas durante el primer contacto con el Centro de Servicio.
- Porcentaje de llamadas resueltas por el Centro de Servicio.
06.6. Operación del Servicio - Gestión de Acceso
La Gestión de Acceso se encarga de garantizar que solo las personas con los permisos adecuados puedan acceder a la información restringida.
Ayuda a proteger la Confidencialidad, Integridad y Disponibilidad (CIA) de los Activos.
Trabaja con la Gestión de Seguridad de la Información, manejando los siguientes conceptos:
Ayuda a proteger la Confidencialidad, Integridad y Disponibilidad (CIA) de los Activos.
Trabaja con la Gestión de Seguridad de la Información, manejando los siguientes conceptos:
- Acceso: Que alcance deben tener los usuarios.
- Identidad: Identificación del usuario y su rol en la organización.
- Derechos: Privilegios a considerar para el usuario: leer, modificar, ejecutar, eliminar, etc.
- Servicios o Grupos de Servicios.
- Servicios de Directorio
06.5. Operación del Servicio - Gestión de Evento
La Gestión de Evento se encarga de gestionar los eventos que puedan suceder durante la Operación del Servicio, donde el Evento es cualquier cambio de estado que es importante para la gestión de los Elementos de Configuración (CI) o servicios de TI.
Los Eventos son normalmente reconocidos a través de Notificaciones creadas por un servicio de TI, un CI o alguna herramienta de monitorización que generan los Eventos de forma automatizada, sin tratarse aun como un Incidente, por ejemplo: Las alertas mostradas en el Visor de Eventos del Servidor indicando que el espacio en el disco duro está llegando al límite establecido.
Los Eventos pueden ser de tres tipos:
Una Alerta es la advertencia de que un límite se ha alcanzado y están relacionadas con las Advertencias y Excepciones.
En la Gestión de Evento se tiene un Monitoreo Operativo y de Control que se basa más en los ajustes de rendimiento para lograr una mejora del servicio. Mientras que la Gestión de Evento es una detección temprana de una situación que podría causar un incidente.
Los Eventos son normalmente reconocidos a través de Notificaciones creadas por un servicio de TI, un CI o alguna herramienta de monitorización que generan los Eventos de forma automatizada, sin tratarse aun como un Incidente, por ejemplo: Las alertas mostradas en el Visor de Eventos del Servidor indicando que el espacio en el disco duro está llegando al límite establecido.
Los Eventos pueden ser de tres tipos:
- Informativos: Son notificaciones informativas, por ejemplo: Un usuario se logeo en la aplicación, un email llego a su destinatario, etc. Notificaciones de las actividades de importancia (reinicio de server, por ejemplo).
- Advertencias: Son notificaciones por limites, por ejemplo: El uso de memoria llego al límite de 70% permitido, se está ocupando el 95% del espacio en disco, etc.
- Excepciones: Son notificaciones por fallas, por ejemplo: Un usuario se logea a la aplicación con la clave incorrecta, la CPU está por arriba del ratio de utilización, etc.
Una Alerta es la advertencia de que un límite se ha alcanzado y están relacionadas con las Advertencias y Excepciones.
En la Gestión de Evento se tiene un Monitoreo Operativo y de Control que se basa más en los ajustes de rendimiento para lograr una mejora del servicio. Mientras que la Gestión de Evento es una detección temprana de una situación que podría causar un incidente.
06.4. Operación del Servicio - Cumplimiento de Solicitud
El Cumplimiento de Solicitud se encarga de gestionar las solicitudes de los usuarios y clientes que normalmente requieren pequeños cambios en la prestación del servicio. Por ejemplo, solicitud de un acceso determinado, más memoria para el equipo, información o ayuda para usar el servicio, etc. También pueden incluir solicitudes de cambio de bajo riesgo que estén controlados por el proveedor del servicio. Las solicitudes requieren una aprobación previa para ser ejecutadas.
Existen Modelos de Solicitudes para manejar las diversas solicitudes que normalmente comparten categorías comunes.
Existen Modelos de Solicitudes para manejar las diversas solicitudes que normalmente comparten categorías comunes.
06.3. Operación del Servicio - Gestión de Problema
La Gestión de Problema se encarga de gestionar el ciclo de vida de todos los problemas, donde un problema según ITIL es la causa subyacente de uno o más incidentes.
Es en este proceso que se manejan Errores Conocidos, que se define como un problema que tiene una causa y solución conocida.
Se mantiene una Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB: Know Error Database) donde se tiene documentado la causa de la falla, síntomas y solución, en base a incidentes y problemas anteriormente tratados.
El SKMS (Sistema de Gestión del Conocimiento en Servicios ) contiene la KEDB (Base de Datos de Errores Conocidos).
Se maneja un Modelo de Problemas, para gestionar los problemas que pueden no tener solución permanente o que son demasiados caros de solucionar.
Es en este proceso que se manejan Errores Conocidos, que se define como un problema que tiene una causa y solución conocida.
Se mantiene una Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB: Know Error Database) donde se tiene documentado la causa de la falla, síntomas y solución, en base a incidentes y problemas anteriormente tratados.
El SKMS (Sistema de Gestión del Conocimiento en Servicios ) contiene la KEDB (Base de Datos de Errores Conocidos).
Se maneja un Modelo de Problemas, para gestionar los problemas que pueden no tener solución permanente o que son demasiados caros de solucionar.
06.2. Operación del Servicio - Gestión de Incidente
La Gestión de Incidente se encarga de restaurar la Operación Normal del Servicio tan rápido como sea posible y minimizar el impacto adverso que pudiera ocasionar en las operaciones del negocio. De modo que asegure que la calidad en los SLA es mantenida.
La Operación Normal del Servicio es definida como un estado operacional donde los Servicios y Elementos de Configuración (CI) son ejecutados de acuerdo a sus SLA y OLA.
Un Incidente en ITIL es una interrupción no planeada a un servicio de TI o una falla de un CI que no ha impactado en un servicio de TI, por ejemplo: una falla en un disco duro dentro de un arreglo de discos (RAID 10).
Se aplica un Modelo de Incidentes para gestionar los Incidentes, de tal forma, que mediante una serie de medidas pre-definidas se atiende un Incidente anteriormente reportado.
El personal del Centro de Servicio (Service Desk) está presente desde el inicio hasta el final de los Incidentes y normalmente es el primero en involucrarse en el proceso, por ser el primer contacto con el cliente o usuario. Si el incidente no está en el alcance de la Gestión de Incidentes es escalado a la Gestión de Problemas.
La Operación Normal del Servicio es definida como un estado operacional donde los Servicios y Elementos de Configuración (CI) son ejecutados de acuerdo a sus SLA y OLA.
Un Incidente en ITIL es una interrupción no planeada a un servicio de TI o una falla de un CI que no ha impactado en un servicio de TI, por ejemplo: una falla en un disco duro dentro de un arreglo de discos (RAID 10).
Se aplica un Modelo de Incidentes para gestionar los Incidentes, de tal forma, que mediante una serie de medidas pre-definidas se atiende un Incidente anteriormente reportado.
El personal del Centro de Servicio (Service Desk) está presente desde el inicio hasta el final de los Incidentes y normalmente es el primero en involucrarse en el proceso, por ser el primer contacto con el cliente o usuario. Si el incidente no está en el alcance de la Gestión de Incidentes es escalado a la Gestión de Problemas.
miércoles, 13 de mayo de 2015
06.1. Operación del Servicio - Introducción
En la Operación del Servicio se monitorea el funcionamiento del servicio, se registran y gestionan eventos, incidencias, problemas, peticiones y accesos. Se centra en la gestión de las operaciones del quehacer diario. Es en esta etapa que se genera la información para poder realizar las mejoras del servicio, en base a mediciones.
Es la etapa o fase más crítica del Ciclo de Vida del Servicio por tener la percepción de la calidad en el servicio por parte del cliente y usuario.
Se maneja el concepto de Solución Temporal, que consiste en el medio para reducir o eliminar el impacto generado por un incidente para el que no hay una solución definitiva disponible.
También tenemos los conceptos de Impacto, Urgencia y Prioridad, donde la Prioridad, determina el orden en que el que las actividades se debe realizar y es una combinación de Impacto y Urgencia. El Impacto es un valor numérico, como por ejemplo: el número de los usuarios afectados. Y la Urgencia es la velocidad a la cual se evita la elevación del Impacto.
Es la etapa o fase más crítica del Ciclo de Vida del Servicio por tener la percepción de la calidad en el servicio por parte del cliente y usuario.
Se maneja el concepto de Solución Temporal, que consiste en el medio para reducir o eliminar el impacto generado por un incidente para el que no hay una solución definitiva disponible.
También tenemos los conceptos de Impacto, Urgencia y Prioridad, donde la Prioridad, determina el orden en que el que las actividades se debe realizar y es una combinación de Impacto y Urgencia. El Impacto es un valor numérico, como por ejemplo: el número de los usuarios afectados. Y la Urgencia es la velocidad a la cual se evita la elevación del Impacto.
Se tiene los siguientes Procesos:
- Gestión de Incidente.
- Gestión de Problema.
- Cumplimiento de Solicitud.
- Gestión de Evento.
- Gestión de Acceso.
Y las siguientes Funciones:
- Centro de Servicio.
- Gestión Técnica.
- Gestión de Operaciones de TI.
- Gestión de Aplicación
Las Funciones de la Operación del Servicio tienen una superposición funcional porque uno llama a otro dependiendo del incidente, por ejemplo: aplicaciones financieras (Gestión de Aplicación) tendrían que coordinar con el área de base de datos (Gestión de Operaciones de TI) para verificar determinado problema en un servicio.
Estas funciones son funciones lógicas, no tienen que ser realizadas por una estructura orgánica fija, de otra forma, miembros de diferentes departamentos jugaran un rol en todas o algunas funciones en algún momento.
Suscribirse a:
Entradas (Atom)