07.5. Mejora Continua del Servicio - Métricas, mediciones e indicadores

Una organización de TI puede utilizar tres tipos de métricas para recolectar y dar soporte a las actividades de Mejora Continua del Servicio también como otras actividades de procesos:

1. Métricas Tecnológicas: Normalmente asociadas con componentes y métricas basadas en aplicación tales como rendimientos, capacidad, disponibilidad etc.
2. Métricas de Procesos: Métricas obtenidas en forma de CSF (Factores Críticos de Éxito: Critical Success Factors), KPI y métricas de actividad para los procesos de gestión de servicios.
3. Métricas de Servicios: Son una medida del rendimiento del servicio end-to-end.

Las métricas están definidas por los Factores Críticos de Éxito (CSF: Critical Success Factors), que describen “qué debe pasar" para cumplir los objetivos establecidos. Asociado a cada CSF se definen Indicadores Críticos de Rendimiento (KPI: Key Performance Indicators). Por ejemplo:

• CSF: El costo de prestación de servicios se reduce.
• KPI: Disminuye porcentaje de costo total de prestación de servicio

Determinar qué medir, cómo medirlo y cuándo medirlo deberían hacerse en las fases de Estrategia del Servicio y Diseño del Servicio para conseguir dados de buena calidad. Hay dos tipos básicos de KPI, cualitativos y cuantitativos:

• KPI cualitativo, por ejemplo:
• CSF: Mejorar la calidad de servicios de TI.
• KPI: 15% de aumento en la clasificación de satisfacción de los clientes en la gestión de incidentes para los próximos 3 meses.
• Métrica requerida:
• La clasificación original de satisfacción del cliente para el manejo de incidentes.
• La clasificación final de satisfacción del cliente para el manejo de incidentes.
• Medidas:
• Resultado de encuesta de gestión de incidentes.
• Número de resultados de la encuesta.

• KPI cuantitativo, por ejemplo:
• CSF: La reducción de costos de TI.
• KPI: 15% de reducción en los costos de la gestión de incidentes de impresión.
• Métrica requerida:
• Costo original de manejo de incidentes de una impresora.
• Costo final de manejo de incidentes de una impresora.
• Medidas:
• El tiempo transcurrido por el incidente con el especialista de primer nivel y el promedio de su sueldo.
• El tiempo transcurrido por el incidente con el especialista de segundo nivel y el promedio de su sueldo.
• El tiempo dedicado a actividades de gestión de problemas por el especialista de segundo nivel y su salario promedio.
• Costo de una llamada de servicio al proveedor de terceros.

Hay 4 razones para monitorear y medir:

1. Validar: Valida decisiones previas: Visión.
2. Dirigir: Para establecer la dirección de las actividades, esta es la razón más frecuente del monitoreo y medición.
3. Justificar: Junto a elementos de hecho o prueba, justificar que es necesario un curso de acción a seguir.
4. Intervenir: Para identificar un punto de interrupción que incluye cambios y acciones correctivas.

Esto nos conduce a tres preguntas clave:

• ¿Por qué el monitoreo y la medición?
• ¿Cuándo debemos parar?
• ¿Alguien está usando los datos recopilados?

Cada vez que se produce un informe acerca de las métricas debemos preguntarnos: ¿Nosotros todavía necesitamos esto?.