07.6. Mejora Continua del Servicio - Métodos y técnicas

Dentro de los métodos y técnicas de la Mejora Continua del Servicio tenemos:

• Evaluaciones: Son mecanismos formales para comparar entornos de proceso operacional con estándares de desempeño con la finalidad de medir la capacidad del proceso mejorado y/o identificar posibles deficiencias que podrían ser corregidas. 
• Análisis comparativo (Benchmarking): Es un tipo específico de evaluación en la cual las organizaciones evalúan diversos aspectos de sus procesos en relación con las mejores prácticas, usualmente dentro de su sector.
• Medición del servicio: El Proceso de Mejora en 7 pasos muestra la necesidad de definir lo que se medirá después de ver los requisitos y la capacidad para medir.
• Métrica: Relacionado con la definición de CSF y PKI.
• Retorno de la Inversión: El ROI contempla muchos factores, como son el costo de la inversión, qué cosa la organización puede ganar de retorno y el costo de no implementar la mejora.
• Reporte de Servicio: Relacionado con la cantidad de datos que son colectados y monitoreados por TI en la entrega diaria de la calidad de los servicios de la empresa.
• CSI y otros procesos de gestión de servicio:
• Análisis de impacto de fallos en componentes (CFIA: Component failure impact analysis).
• Gestión de riesgos.
• Análisis del árbol de fallos (FTA).
• Gestión de problemas.
• Análisis de falla del servicio (SFA).
• Observación técnica (TO).
• Ciclo de vida del incidente ampliado.
• Gestión de conocimiento.
• Balanced Scorecard (Cuadro de Mando Integral): Trabaja con indicadores de cliente, financieros, innovación y aprendizaje e interna del negocio.
• FODA (SWOT): Fortalezas, Debilidades, Oportunidades y Amenazas.
• Gestión de capacidad.
• Ciclo de Deming: Planificar, Hacer, Verificar y Actuar.
• Etc.

07.5. Mejora Continua del Servicio - Métricas, mediciones e indicadores

Una organización de TI puede utilizar tres tipos de métricas para recolectar y dar soporte a las actividades de Mejora Continua del Servicio también como otras actividades de procesos:

1. Métricas Tecnológicas: Normalmente asociadas con componentes y métricas basadas en aplicación tales como rendimientos, capacidad, disponibilidad etc.
2. Métricas de Procesos: Métricas obtenidas en forma de CSF (Factores Críticos de Éxito: Critical Success Factors), KPI y métricas de actividad para los procesos de gestión de servicios.
3. Métricas de Servicios: Son una medida del rendimiento del servicio end-to-end.

Las métricas están definidas por los Factores Críticos de Éxito (CSF: Critical Success Factors), que describen “qué debe pasar" para cumplir los objetivos establecidos. Asociado a cada CSF se definen Indicadores Críticos de Rendimiento (KPI: Key Performance Indicators). Por ejemplo:

• CSF: El costo de prestación de servicios se reduce.
• KPI: Disminuye porcentaje de costo total de prestación de servicio

Determinar qué medir, cómo medirlo y cuándo medirlo deberían hacerse en las fases de Estrategia del Servicio y Diseño del Servicio para conseguir dados de buena calidad. Hay dos tipos básicos de KPI, cualitativos y cuantitativos:

• KPI cualitativo, por ejemplo:
• CSF: Mejorar la calidad de servicios de TI.
• KPI: 15% de aumento en la clasificación de satisfacción de los clientes en la gestión de incidentes para los próximos 3 meses.
• Métrica requerida:
• La clasificación original de satisfacción del cliente para el manejo de incidentes.
• La clasificación final de satisfacción del cliente para el manejo de incidentes.
• Medidas:
• Resultado de encuesta de gestión de incidentes.
• Número de resultados de la encuesta.

• KPI cuantitativo, por ejemplo:
• CSF: La reducción de costos de TI.
• KPI: 15% de reducción en los costos de la gestión de incidentes de impresión.
• Métrica requerida:
• Costo original de manejo de incidentes de una impresora.
• Costo final de manejo de incidentes de una impresora.
• Medidas:
• El tiempo transcurrido por el incidente con el especialista de primer nivel y el promedio de su sueldo.
• El tiempo transcurrido por el incidente con el especialista de segundo nivel y el promedio de su sueldo.
• El tiempo dedicado a actividades de gestión de problemas por el especialista de segundo nivel y su salario promedio.
• Costo de una llamada de servicio al proveedor de terceros.

Hay 4 razones para monitorear y medir:

1. Validar: Valida decisiones previas: Visión.
2. Dirigir: Para establecer la dirección de las actividades, esta es la razón más frecuente del monitoreo y medición.
3. Justificar: Junto a elementos de hecho o prueba, justificar que es necesario un curso de acción a seguir.
4. Intervenir: Para identificar un punto de interrupción que incluye cambios y acciones correctivas.

Esto nos conduce a tres preguntas clave:

• ¿Por qué el monitoreo y la medición?
• ¿Cuándo debemos parar?
• ¿Alguien está usando los datos recopilados?

Cada vez que se produce un informe acerca de las métricas debemos preguntarnos: ¿Nosotros todavía necesitamos esto?.

07.4. Mejora Continua del Servicio - Ciclo de Deming

El ciclo de Deming (PDCA) propuesto por W. Edwards Deming, está compuesto por 4 etapas: Planificar (Plan), Hacer (Do), Verificar (Check) y Actuar (Act) las cuales son las bases para todos los procesos de la mejora continua. Después de lo cual tiene lugar una fase de consolidación que previene la caída del ciclo:

• Planificar: Establecer los objetivos y procesos para poder entregar resultados en concordancia con los requerimientos del cliente y las políticas de la organización.
• Hacer: Implementar los procesos.
• Verificar: Monitorear y medir los procesos y productos contra las políticas, objetivos y requerimientos para el producto y mostrar los resultados.
• Actuar: Tomar medidas para mejorar continuamente el rendimientos de los proceso.

07.3. Mejora Continua del Servicio - Modelo CSI

El Modelo CSI está conformado por 6 fases:

1. Establecer la visión, misión, metas y objetivos: Al establecer la visión debemos alinearnos a las estrategias de negocio y TI de la organización.
2. Definir la evaluación de la línea base: Saber cómo estamos para establecer una línea base en términos de negocio, organización, personas, procesos y tecnología.
3. Establecer objetivos cuantificables: Definir hitos y entregables.
4. Realizar mejoras del servicio y del proceso: Establecer un Plan de mejora del Servicio (SIP).
5. Mediciones y métricas: Verificas que las mediciones y métricas están siendo ejecutadas y que los hitos fueron logrados.
6. Integrar los cambios: Asegurar que el impulso de la mejora de la calidad es mantenida e incorporados a la organización.

07.2. Mejora Continua del Servicio - Proceso de Mejora en 7 pasos

ITIL plantea 7 pasos para la mejora continua, que es una Espiral de Conocimiento:

1. Identificar la estrategia para la mejora: Visión, necesidades de negocio, estrategia, objetivos tácticos y objetivos operacionales. Aquí se responde a la pregunta: ¿Qué medir?.
2. Definir que mediré: Aquí se responde a la pregunta: ¿Qué se puede medir?. En la Estrategia del Servicio y Diseño del Servicio debería tener identificada esta información, de tal forma que la Mejora Continua responde a las preguntas: ¿Dónde estamos ahora? y ¿Dónde queremos estar?. Asimismo la Mejora Continua por medio de un Análisis Gap (herramienta para un estudio comparativo) poder responder a la pregunta: ¿Cómo vamos a llegar?.
3. Recopilar el dato: Involucra el responder a ¿Quién recopila?, ¿Cómo recopila? ¿Cuándo recopila?. También se ve el Criterio para evaluar la integridad de los datos, objetivos operacionales y medición del servicio. Respondemos a la pregunta: ¿Hemos llegado?, normalmente absuelta por la Operación del Servicio.
4. Procesar el dato: Involucra determinar frecuencia, formato, herramientas y sistemas, precisión, para el procesamientos de los datos y alinearlos con los CSF (Factor Crítico de Éxito: Critical Success Factors) y KPI (Indicadores Críticos de Rendimiento: Key Performance Indicators) especificados.
5. Analizar la información y los datos: Aquí analizamos las tendencias, objetivos y mejoramiento requerido.
6. Presentar y usar la información: Aquí se ve el resumen de la evaluación, plan de acción, etc. Respondemos a la pregunta: ¿Hemos llegado?.
7. Implementar mejoras: Se realizan Acciones Correctivas para lograr la mejora del servicio. Aquí es donde la sabiduría es aplicada al conocimiento. Después de este paso, la organización establece una nueva línea base y el ciclo comienza de nuevo.

07.1. Mejora Continua del Servicio - Introducción

La Mejora Continua del Servicio tiene que ver con la utilización de herramientas de medición y feedback que se hace en la Operación del Servicio para documentar la información referente al servicio y poder crear y mantener el valor ofrecido a los clientes.

"No hay mejora continua si no tenemos mediciones."

La Mejora Continua se enfoca en aumentar la eficiencia, maximizar la eficacia, lograr los mejores costos posibles de los servicios bajo la relación calidad-precio y optimizar los procesos de ITSM (Gestión de Servicios de TI).

Hay tres áreas principales que aborda la Mejora Continua del Servicio:

• La salud general de la Gestión de Servicios de TI.
• La continua adaptación de la Cartera de Servicios a las necesidades de la empresa.
• La madurez de los procesos de TI para cada servicio.

La Mejora Continua usa una serie de actividades iterativas de medir, analizar y revisar. Las métricas de calidad debe determinarse de antemano y la capacidad de obtener datos para poder realizar las mediciones.

Se manejan 3 principios rectores de la Mejora Continua:

1. No se puede manejar lo que no se puede controlar.
2. No se puede controlar lo que no se puede medir.
3. No se puede medir lo que no se puede definir.

La continua monitorización y medición de todas las actividades y procesos involucrados en la prestación de los servicios de TI permite alcanzar la Mejora Continua, considerando los siguientes conceptos a trabajar:

• Conformidad: Los procesos se adecuan a los nuevos modelos y protocolos.
• Calidad: Se cumplen los objetivos preestablecidos en plazo y forma.
• Rendimiento: Los procesos son eficientes y rentables para la organización de TI.
• Valor: Los servicios ofrecen el valor esperado y se diferencian de los de la competencia.

El resultado de esta fase se debe reflejar en Planes de Mejora para:

• Mejorar la calidad de los servicios prestados.
• Incorporar nuevos servicios que se adapten mejor a los requisitos de los clientes y la demanda del mercado.
• Mejorar y hacer más eficientes los procesos internos de la organización de TI.

La Mejora Continua del Servicio (CSI) tiene como único proceso: El proceso de mejora en 7 pasos y como este trabaja en conjunto al modelo CSI y al ciclo de Deming (PDCA).