03.6. Estrategia del Servicio - Gestión de Relaciones del Negocio

La Gestión de Relaciones del Negocio se responsabiliza por mantener una buena relación con los clientes. Identifica las necesidades de los clientes actuales y potenciales asegurando que los servicios proporcionados satisfacen sus necesidades.

El propietario del proceso es el Gerente de Relaciones del Negocio.

Tiene como sub procesos (los cuales se ven reflejados en una matriz RACI):

• Mantener la relación con los clientes: Una frase podría también ayudarnos a ver lo que esto generaría para la empresa:

"El buen trato hará un cliente nuevo", James Cash Penney.

• Identificar los requisitos de servicio: De tal forma que se puede saber si se puede atender dicho requerimiento con un servicio existente o se necesita crear uno nuevo.
• Registrar clientes a los servicios estándar: Dar prioridad a las necesidades de los clientes con la adecuación a  servicios ya existentes, para evitar sobre costos con servicios nuevos, cuando ya existen servicios que cubren de forma adecuada la relación calidad-precio el requerimiento del cliente.
• Encuesta de satisfacción del cliente: Hacer encuestas de satisfacción al cliente después de realizada la entrega del servicio o la atención ante algún incidente o problema. De tal forma que se tiene una buena retroalimentación.
• Gestionar las quejas de clientes: Para poder tener siempre al cliente informado en que situación está su incidente o problema reportado de tal forma que el cliente se sienta atendiendo.
• Seguimiento a las quejas del cliente: Un buen seguimiento va a permitir informar correctamente en que situación exacta se encuentra el incidente o problema reportado.

03.5. Estrategia del Servicio - Gestión Estratégica para Servicios de TI

La Gestión Estratégica para Servicios de TI evalúa las ofertas de los diversos prestadores de servicios, las posibles competencias, las capacidades, así como espacios de mercado actuales y potenciales con el fin de desarrollar una estrategia que de Valor a los clientes. 

El propietario del proceso es el Gerente de Estrategia del Servicio. 

Tiene como sub procesos (los cuales se ven reflejados en una matriz RACI):

• Evaluación Estratégica del Servicio.
• Definición de la Estrategia del Servicio.
• Ejecución de la Estrategia del Servicio.

03.4. Estrategia del Servicio - Gestión de la Demanda

La Gestión de la Demanda se encarga de equilibrar la oferta de servicios y la demanda del mercado, de tal forma que asegure se siga prestando el servicio con los niveles de calidad acordados con el cliente.

El servicio es un proceso simultáneo entre la producción y el consumo, no es como un recurso material, que se produce con anticipación y posteriormente se almacena hasta que el cliente lo solicita. Por ejemplo, un Banco tiene un servicio de pago de recibos, el cual se ve afectado por una normativa del gobierno, que exige que las transacciones realizadas contengan como dato de entrada un documento de identificación ingresado por el usuario del servicio de tal forma que se dé un mecanismo de seguridad mayor en esa transacción y no solamente con el ingreso al WebSite del Banco para realizar la operación, esto implica que el Banco tiene que adecuarse a este nuevo requerimiento para poder entrar el servicio en producción con el nuevo requerimiento exigido y que sea consumido por los clientes del Banco.

Se debe considerar como regla general que cuanto mejor funciona un servicio, mayor demanda generara.

La Gestión de la Demanda se relaciona con la Gestión de la Capacidad, la Gestión del Portafolio de Servicios, la Gestión del  Catálogo de Servicios, la Operación del Servicio y la Gestión Financiera por temas de patrones de consumo y demanda.

Involucra actividades relacionadas al Análisis de la actividad del negocio y Desarrollo de la oferta.

03.3. Estrategia del Servicio - Gestión del Portafolio de Servicios

La Gestión del Portafolio de Servicio es responsable de la inversión en servicios nuevos y actualizados que ofrezcan el máximo valor al cliente minimizando al mismo tiempo los riesgos y costos asociados.

Se relaciona con la Gestión Financiera para comprender los costos del servicio y con la Gestión del Catálogo de Servicios que está incorporado en el Portafolio de Servicios.

El Portafolio de Servicios contiene los Servicios Activos, Servicios que están a punto de ser activados y los Servicios potenciales.

Involucra las siguientes actividades:

• Definición del negocio.
• Análisis de servicios.
• Aprobación de decisiones.
• Actualización del Portafolio de Servicios y Planificación. 

El Portafolio de Servicios posee menos detalle que el Catálogo de Servicios.

03.2. Estrategia del Servicio - Gestión Financiera para Servicios de TI

La Gestión Financiera garantiza la prestación de servicios con sus costos debidamente controlados y una correcta relación calidad-precio. Involucra actividades relacionadas a Presupuestos, Contabilidad y Fijación de Precios.

En este proceso la Gestión de Niveles de Servicio se encuentra asociado para determinar el precio correcto por el servicio prestado de acuerdo a los niveles de servicio acordados. También interviene la Gestión del Portafolio de Servicios para evaluar un análisis financiero del retorno de la inversión (ROI), el cual permita mediante el servicio prestado poder generar Valor mediante sus Activos.

El ROI se calcula dividiendo el beneficio o utilidad obtenida entre el valor neto de los activos que han intervenido en el proceso, para poder determinar que tanto retorna la inversión.

Otra herramienta utilizada es la dinámica de costos variables (VCD) la cual analiza y relaciona todas las variables que determinan los costos del servicio y cómo reaccionan a los cambios en los activos del mismo. Pudiendo calcular por ejemplo, cuál será el impacto financiero de añadir, modificar o eliminar cierta unidad del servicio. Se puede considerar las siguientes variables:

• Número y tipo de usuarios.
• Costo de añadir uno o más dispositivos de almacenamiento.
• Número de licencias de software.
• Costo de añadir una o mas licencias de usuario final por perfiles.
• Costos de mantenimiento del centro de datos.
• Mecanismos de distribución.
• Número y tipo de recursos.

03.1. Estrategia del Servicio - Introducción

La Estrategia del Servicio se enfoca en el estudio de mercado y posibilidades que cumplan con las expectativas del cliente tomando en cuenta la factibilidad de su realización. De tal forma que los Servicio de TI estén alineados e integrados con los Procesos de Negocio.

Se tiene los siguientes Procesos:

• Gestión Financiera para Servicios de TI
• Gestión del Portafolio de Servicios
• Gestión de la Demanda
• Gestión Estratégica para Servicios de TI
• Gestión de Relaciones del Negocio

Dentro de las herramientas utilizadas en la Estrategia del Servicio, tenemos:

• Modelo RACI (Responsible: Encargado, Accountable: Responsable, Consulted: Consultado, Informed: Informado). Se usa para mostrar la relación entre procesos o actividades y roles. Solo puede haber un Accountable: Responsable, que el ultimo responsable de la actividad o proceso; sin embargo pueden haber muchos Responsible: Encargado.

• Se usa el Balanced Scorecard (Cuadro de Mando Integral) para ir viendo de acuerdo a sus indicadores si nos encontramos alineados al negocio.