04.9. Diseño del Servicio - Coordinación del Diseño

La Coordinación del Diseño se encarga de asegurar que las metas y objetivos del Diseño del Servicio se cumplan coordinando y controlando todas las actividades y procesos.

El Paquete del Diseño de Servicio (SDP) se basa en los requisitos de nivel de servicio desde la perspectiva del cliente.

También hay Política del Diseño de Servicio que orientan el conjunto de actividades a realizarse dentro del Diseño del Servicio.

Este proceso de coordinación se plasma en una matriz RACI y existe un Gestor del Diseño del Servicio como Propietario del proceso.

04.8. Diseño del Servicio - Gestión de la Seguridad de la Información

La Gestión de la Seguridad de la Información abarca los aspectos relacionados con la seguridad de la información de modo que la información debe ser mostrada a las personas correctas, que sea integra, disponible en el momento correcto y que sea confiable:

• Confidencialidad
• Integridad
• Disponibilidad
• Autenticidad y Aceptación

Las actividades de la Gestión de la Seguridad de la Información están manejadas por una  Política General de la Seguridad de la Información y un conjunto de Políticas de Soporte de Seguridad.

Las políticas de la Gestión de la Seguridad de la Información deben estar disponibles para todos los clientes, usuarios y equipo de TI.

Hay un Gestor de la Seguridad.

04.7. Diseño del Servicio - Gestión del Proveedor

La Gestión del Proveedor consiste en gestionar las relaciones con los proveedores de tal forma que se logre que los Contratos y Acuerdos con los Proveedores estén alineados con las necesidades del negocio y lograr el alineamiento entre los SLR y SLA, para lo cual se necesita la coordinación con la Gestión del Nivel de Servicio.

Un Proveedor de Servicios es una organización interna o externa que proporciona servicios de TI para uno o más clientes.

La  Gestión del Proveedor implica gestionar contratos por lo que se ven involucradas las Áreas de Finanzas y Compras así como el Área Legal.

Se necesita una base de datos de proveedores y contratos (SCD - Supplier and Contracts Database).

Un método para categorizar a los Proveedores consiste en evaluar el riesgo e impacto que generan con su valor e importancia dentro de la organización de acuerdo a los servicios que prestan al negocio:

• Proveedores estratégicos.
• Proveedores tácticos.
• Proveedores operacionales
• Proveedores de mercancía.

Hay un Gestor de Proveedores encargado de asegurar que las metas sean logradas.

04.6. Diseño del Servicio - Gestión de la Continuidad del Servicio de TI

La Gestión de la Continuidad del Servicio de TI asegura que la infraestructura y la prestación de servicios de TI se puedan recuperar dentro del tiempo acordado para poder dar un apoyo directo a la Gestión de la Continuidad del Negocio.

Hay Planes de Continuidad del Negocio, que permiten ejecutar las acciones a seguir para lograr la continuidad del servicio.

Algunos términos manejados en este proceso corresponde a:

• Desastre: No es parte de las actividades diarias operativas y requiere de un sistema separado para resolverlo.
• BCM (Business Continuity Management: Gestión de la Continuidad del Negocio): Estrategias y acciones que hacemos para gestionar la continuidad del negocio en caso de desastre.
• BIA (Business Impact Analysis: Analisis de Impacto del Negocio): Cuantifica el impacto en el negocio en caso un servicio de TI no está disponible.

Se tiene un Gestor de la Continuidad del Servicio.

04.5. Diseño del Servicio - Gestión de la Capacidad

La Gestión de la Capacidad es un balance que asegure la calidad del servicio prestado, la satisfacción del cliente y los costos del servicio brindado. De tal forma que el servicio pueda enmarcarse dentro de un entorno que el proveedor de servicios tenga la capacidad de soportar.

Se maneja un Plan de Capacidad para que cubra las necesidades actuales y futuras del negocio para poder generar Valor en el cliente, e informar los conceptos y acciones a tomar en torno a la capacidad y rendimiento sobre el servicio de tal forma que sean conocidos,

El Sistema de Información de Gestión de la Capacidad esta compuesto por:

• Reportes y datos de la capacidad y rendimiento,
• Pronóstico.
• Plan de Capacidad.

La Gestión de la Capacidad tiene 3 sub procesos:

1. Gestión de la Capacidad del Negocio, visto a nivel estratégico.
2. Gestión de la Capacidad del Servicio, visto a nivel táctico.
3. Gestión de la Capacidad del Componente, visto a nivel operacional.

Se tiene un Gestor de la Capacidad.

04.4. Diseño del Servicio - Gestión de la Disponibilidad

La Gestión de la Disponibilidad debe lograr que el servicio prestado alcance o exceda las necesidades acordadas con el cliente.

Se usa un Plan de Disponibilidad.

Para lograr la disponibilidad se tiene que hacer Acciones Reactivas cuando ya sucedió algún incidente y Acciones Proactivas antes que suceda el incidente. Por ejemplo, el Banco libera un servicio para que por medio de la WebSite del mismo se puedan pagar arbitrios e impuesto predial de una determinada Municipalidad con la cual tiene un convenio, dicho servicio sufre una caída el primer día que es puesto en producción debido a que uno de sus componentes que se conecta a determinada base de datos para consultar las deudas sufre un desperfecto técnico, el Banco tendrá que hacer las coordinaciones del caso para lograr que el servicio sea corregido y pueda ser usado lo mas pronto posible al mismo tiempo que emite un comunicado indicando que se están tomando las medidas correctivas del caso, esto es un claro ejemplo de Acción Reactiva.

Siempre es mejor tener Acciones Proactivas antes que Reactivas, ya que estas nos conducirán a la poca probabilidad de que sucedan incidentes al estar ya identificados y listos para corregir los incidentes mas conocidos, de tal forma que no impacten en la disponibilidad del servicio.

La Gestión de la Disponibilidad se compone de dos niveles interconectados: Disponibilidad del Servicio y Disponibilidad de Componentes.

Hay un Gestor de la Disponibilidad.

Se maneja los siguientes conceptos relacionados a tiempos entre incidentes:

• Mean Time Between Failures (MTBF) or Uptime: Tiempo promedio entre fallas o tiempo que estuvo disponible.
• Mean Time to Restore Service (MTRS) or Downtime: Tiempo promedio para restaurar el servicio, lo cual involucra Detección, Diagnostico, Reparación y Recuperación.
• Mean Time Between System Incidents (MTBSI): Tiempo promedio entre dos incidentes consecutivos.

Una alta proporción entre MTBF/MTBSI indica que muchas fallas menores y una baja proporción entre MTBF/MTBSI indica que hay pocas fallas mayores.

04.3. Diseño del Servicio - Gestión del Nivel de Servicio

Dentro de la Gestión del Nivel de Servicio se manejan:

• Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA), que son acuerdos establecidos entre el cliente y el proveedor del servicio respecto de la prestación del servicio de tal forma que cumpla con lo esperado.
• Acuerdos de Nivel de Operaciones (OLA), que son acuerdos establecidos entre el cliente interno de la organización y TI respecto al servicio prestado internamente. 

En ambos casos podría haber UC (Underpinning contract: Contrato con terceros) para cumplir con los SLA y OLA acordados.

En el proceso de Gestión de Nivel de Servicio se obtiene y documentan los SLR (Service Level Required) para poder ver si es posible que sean atendidos. En caso no se cumple con el SLR debemos tener un Plan de Contingencia asociado a este posible riesgo (Gestión de Riesgos) para cumplir de forma adecuada al nivel de servicio exigido por el cliente. Asimismo se hacen Revisiones que podrían dar lugar al Plan de Mejora del Servicio (SIP), el cual gestiona y documenta las iniciativas de la Mejora Continua del Servicio.

El Alcance en la Gestión de Niveles de Servicio comprende:

• Acuerdo de nivel de servicio
• Requerimiento de nivel de servicio
• Objetivos de disponibilidad
• Acuerdo de nivel operativo
• Contratos
• Reportes y revisión
• Mejora del servicio

Los SLA pueden ser: 

• Basado en el Servicio.
• Basado en el Cliente.
• Multinivel (Servicio, Cliente o Unidad de negocio y Corporación). 

El rol del Gestor de Nivel de Servicio es negociar los niveles de servicio, asegurar objetivos, revisar, administrar las relaciones y hacer guías de mejoras.

04.2. Diseño del Servicio - Gestión del Catálogo de Servicio

En la Gestión del Catálogo de Servicio se tiene el detalle de todos los servicios activos y los que están a punto de ser activados.

Hay dos versiones del Catálogo de Servicio:

1. Catalogo de servicio del negocio o del cliente, el cual contiene los detalles de los servicios TI prestados a los clientes, junto con las relaciones a las unidades de negocio y los procesos de negocio que se apoyan en los servicios de TI.
2. Catálogo de servicio técnico o de soporte, contiene todo el detalle de soporte de los servicios de TI, junto con las relaciones y componentes de los servicios de cara al cliente que sustentan, CIs y otros servicios de soporte necesarios.

El Catálogo de Servicios está en el Portafolio de Servicios.

El Catálogo de Servicios representa una herramienta de comunicación que brinda una descripción detallada en forma escrita de los servicios y niveles de servicio brindados en el lenguaje del cliente y/o usuarios en la forma más simple, para que sea entendible por los diferentes interesados.

04.1. Diseño del Servicio - Introducción

El Diseño del Servicio se encarga de ver la viabilidad del servicio, relacionado con la infraestructura, capacitación de personal, planificación de la seguridad y prevención ante desastres. Tiene como misión diseñar nuevos servicios o modificar los existentes para su incorporación al Catálogo de Servicios y posterior paso a producción.


Existe un Gestor de Diseño de Servicio que es el responsable en esta etapa.

El ciclo de cambio del negocio esta compuesto por: 

• Procesos de cambio del negocio.
• Viabilidad y requerimientos del negocio.
• Desarrollo de procesos del negocio.
• Implementación de procesos del negocio.
• Obtención de beneficios del negocio.

Esto afecta directamente al Ciclo de Vida del Servicio de TI, ya que los servicios de TI están alineados con los procesos de negocio como lo establece ITIL.

Hay Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) y Acuerdos de Nivel de Operaciones (OLA).

El Diseño del Servicio tiene 5 aspectos esenciales:

1. Diseño de soluciones de servicio: Identificación de los requerimientos funcionales del negocio y del servicio, basado en los requisitos del servicio (SLR: Service Level Required). 
2. Diseño de métricas y sistema de monitorización: Precisamos de métricas para hacer posible la mejora en el servicio permitiendo de esta forma las mediciones. Esto se hace en la Operación del Servicio, pero ya se va definiendo  en el Diseño del Servicio. Los Tipos de Métricas pueden ser por: Progreso, Cumplimiento, Eficacia, Rendimiento/Desempeño/Productividad.
3. Diseño del proceso: Todo proceso necesita como primer componente: un Sistema de Control donde se pueda identificar propietario, política, objetivos, retroalimentación y documentación, como segundo componente: el Proceso en si mismo, que involucra actividades, métricas, roles, mejoras, procedimientos e instrucciones de trabajo. Y como tercer componente: Habilitadores del Proceso que esta compuesto por recursos y capacidades. Una vez definidos estos componentes el proceso se lanza con un Disparador/Trigger, teniendo como es natural una Entrada y Salida del Proceso.
4. Diseño de la arquitectura del servicio: Tiene que ver con la infraestructura de TI,  la tecnología, gestión de datos, gestión de aplicaciones, documentación y gestión del conocimiento y planes de despliegue del servicio.
5. Diseño de sistemas y herramientas de gestión de servicio: Relacionado al uso del Portafolio de Servicios, como herramienta para tener documentado los servicios activos, los servicios que están en desarrollo y los servicios retirados o inactivos, que nos permita gestionar correctamente los diversos servicios.

Las 4 Ps del Diseño de Procesos son: Procesos, Personas, Proveedores y Productos, las cuales funcionan de forma articulada.

Se tiene los siguientes Procesos:

• Gestión del Catálogo de Servicio
• Gestión del Nivel de Servicio
• Gestión de la Disponibilidad
• Gestión de la Capacidad
• Gestión de la Continuidad del Servicio de TI
• Gestión del Proveedor
• Gestión de la Seguridad de la Información 
• Coordinación del Diseño