04.1. Diseño del Servicio - Introducción

El Diseño del Servicio se encarga de ver la viabilidad del servicio, relacionado con la infraestructura, capacitación de personal, planificación de la seguridad y prevención ante desastres. Tiene como misión diseñar nuevos servicios o modificar los existentes para su incorporación al Catálogo de Servicios y posterior paso a producción.


Existe un Gestor de Diseño de Servicio que es el responsable en esta etapa.

El ciclo de cambio del negocio esta compuesto por: 

• Procesos de cambio del negocio.
• Viabilidad y requerimientos del negocio.
• Desarrollo de procesos del negocio.
• Implementación de procesos del negocio.
• Obtención de beneficios del negocio.

Esto afecta directamente al Ciclo de Vida del Servicio de TI, ya que los servicios de TI están alineados con los procesos de negocio como lo establece ITIL.

Hay Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) y Acuerdos de Nivel de Operaciones (OLA).

El Diseño del Servicio tiene 5 aspectos esenciales:

1. Diseño de soluciones de servicio: Identificación de los requerimientos funcionales del negocio y del servicio, basado en los requisitos del servicio (SLR: Service Level Required). 
2. Diseño de métricas y sistema de monitorización: Precisamos de métricas para hacer posible la mejora en el servicio permitiendo de esta forma las mediciones. Esto se hace en la Operación del Servicio, pero ya se va definiendo  en el Diseño del Servicio. Los Tipos de Métricas pueden ser por: Progreso, Cumplimiento, Eficacia, Rendimiento/Desempeño/Productividad.
3. Diseño del proceso: Todo proceso necesita como primer componente: un Sistema de Control donde se pueda identificar propietario, política, objetivos, retroalimentación y documentación, como segundo componente: el Proceso en si mismo, que involucra actividades, métricas, roles, mejoras, procedimientos e instrucciones de trabajo. Y como tercer componente: Habilitadores del Proceso que esta compuesto por recursos y capacidades. Una vez definidos estos componentes el proceso se lanza con un Disparador/Trigger, teniendo como es natural una Entrada y Salida del Proceso.
4. Diseño de la arquitectura del servicio: Tiene que ver con la infraestructura de TI,  la tecnología, gestión de datos, gestión de aplicaciones, documentación y gestión del conocimiento y planes de despliegue del servicio.
5. Diseño de sistemas y herramientas de gestión de servicio: Relacionado al uso del Portafolio de Servicios, como herramienta para tener documentado los servicios activos, los servicios que están en desarrollo y los servicios retirados o inactivos, que nos permita gestionar correctamente los diversos servicios.

Las 4 Ps del Diseño de Procesos son: Procesos, Personas, Proveedores y Productos, las cuales funcionan de forma articulada.

Se tiene los siguientes Procesos:

• Gestión del Catálogo de Servicio
• Gestión del Nivel de Servicio
• Gestión de la Disponibilidad
• Gestión de la Capacidad
• Gestión de la Continuidad del Servicio de TI
• Gestión del Proveedor
• Gestión de la Seguridad de la Información 
• Coordinación del Diseño